Case de UX Sicredi: Estudo do comportamento dos usuários sobre investimentos.

Esse é mais um post da série “Casos Reais da Cats”. Nosso objetivo com esses posts é contar como funciona o nosso processo e os principais desafios de alguns dos projetos de UX design que trabalhamos aqui na Catarinas. Aqui um ebook com mais cases da Catarinas Design. Esse post vamos falar de um Case de UX, uma pesquisa sobre Investimentos financeiros que fizemos em conjunto com o time do Sicredi.

O Sicredi é a primeira instituição financeira cooperativa do Brasil e já existe nesse modelo há mais de 100 anos. Eles possuem uma mensagem super bacana de que fazer juntos faz a diferença e que a força do coletivo é capaz de transformar o mundo então para o nosso trabalho tínhamos que manter essa visão que o Sicredi não é só “um banco” mas sim que eles pensam no bem coletivo dos associados e que todos fazem parte.

Nosso desafio no inicial era entender o perfil de pessoas que investem somente no Sicredi e quais são suas necessidades e motivações. Outro ponto da nossa pesquisa era entrevistar pessoas que além de investir no Sicredi também investem em outros bancos e corretoras para saber saber quais vantagens percebidas nos concorrentes e entender porque optam por investir em outro lugar além do Sicredi: Se é a experiência de uso da plataforma oferecida, portfólio de produtos melhor ou atendimento prestado pelos concorrentes.

Como foi nosso start?

Matriz CSD

Foi reunido o time de investimento para realizar uma Matriz CSD para levantar as principais certezas, suposições e dúvidas com relação ao projeto e alinhar as expectativas de áreas diferentes que posteriormente irão trabalhar juntos no produto de investimentos.

O nosso processo geralmente inicia com Matriz CSD, que serve para elencar do que já sabemos e o que queremos descobrir (seja no âmbito de negócios, tecnologia ou experiência do usuário) assim conseguimos colocar os stakeholders do projeto e o time de design na mesma página e serve como base para criação do roteiro de pesquisa ‘bem embasado’, dessa forma temos certeza que não vamos deixar furos ou questões sem respostas.

Depois começamos a ‘passar a limpo’ os post its no meio digital começamos a separar as “certezas, dúvidas e suposições” em macro tópicos: Público, experiência plataforma, atendimento, portfólio de produtos de investimento, imagem da marca e experiência com concorrentes. Para o roteiro vimos a necessidade de dividir o Público em perfil de investidor e conhecimento em investimentos e dessa forma compreender melhor o perfil e cruzar a informação como investe em quanto conhece do assunto.

Roteiro

O elaboramos um roteiro principal mais completo que seria para pessoas que investem no Sicredi e outras instituições e depois derivamos mais 3 roteiros: Investidores, Consultores de investimento e Gerentes de instituições financeiras.

Recrutamento

Para fazer o recrutamento contamos com a ajuda do time de dados pois precisávamos identificar alguns um perfis específicos de investidores. Dessa forma o recrutamento dos clientes / gerente Sicredi foi feito internamente e os consultores de investimentos encontramos em grupos de whatsapp.

Um ponto que vale ressaltar é que a ajuda do time interno para recrutar clientes é de extrema importância já que possuem os contatos. E também quando o assunto é saúde ou dinheiro, existe muita desconfiança envolvida que pode atrapalhar o andamento da pesquisa. O melhor a fazer quando os usuários são os clientes é recrutar de forma interna. Quando o perfil para a entrevista for amplo – “pessoas que trabalham remoto”, “pessoas que compram sapatos online”, “médicos ortopedistas”, a melhor forma de recrutamento é com o auxílio de um profissional de recrutamento.

Para esse projeto foram realizadas 14 entrevistas em profundidade remotas nos seguintes perfis:

8 pessoas que investem Sicredi e outros
2 pessoas que investem só no Sicredi
2 gerentes do Sicredi
2 consultores de Investimento

Pesquisa e compilação

Após realizar a pesquisa fizemos uma compilação organizando os fatos encontrados, organizando em padrões nos tópicos: marca Sicredi, produtos, atendimento e investimento.

Uma coisa que sempre fazemos nas pesquisas é incluir vídeos com o trechos do usuário falando e também dados quantitativos de outras pesquisas do segmentos para reforçar a nossa pesquisa qualitativa e dar mais força aos “achados da pesquisa”.

Depois fizemos uma cocriação interna na Catarinas para gerar insights e levar já algumas ideias de solução para a Cocriação I com os gestores do time de Investimentos do Sicredi.

Cocriação I

A primeira cocriação foi feita em dois dias com um grupo reduzido para apresentarmos os resultados da pesquisa discutirmos os principais problemas relacionados em cada um dos macro tópicos ( Marca Sicredi, produtos, atendimento e investimento). A dinâmica escolhida foi 1-2-4-all: iniciou com 1 minuto de auto-reflexão silenciosa, depois em duplas 2 minutos para gerar ideias e depois em grupos de 4 pessoas e 4 minutos para compartilhar e desenvolver ideias que você tenha discutido com o par. Por último 5 minutos para compartilhar com todos.

Cocriação II

Duas semanas depois da primeira cocriação fizemos a segunda, presencialmente com time e algumas pessoas que estavam envolvidas no processo. Nessa cocriação foram apresentados os padrões e insights e a jornada de uma das personas dividida em 4 fases. Optamos por levar já a jornada montada pois como seriam poucas horas e muitas pessoas, precisávamos focar na geração dos insights.

Dividimos o time e entregamos uma fase da jornada para cada um que eram: Curiosidade, Conhecimento, Decisão e acompanhamento. E cada time gerou insights e a experiência emocional da persona.

Próximos passos

A partir da pesquisa, o time utilizou os resultados para (1) tomada de decisões de produto, (2) priorizar a estratégia de comunicação com o usuário, (3) entendimento de quais produtos têm mais valor pro usuário e (4) melhor entendimento da experiência como um todo.

Post elaborado com a Carina Pereira, UX Research do Sicredi e defensora do cooperativismo e dos negócios locais <3 Obrigada pela parceria no projeto! E obrigada time envolvido nesse projeto por toda participação e colaboração, foi demais!