voltar para o início do blog 05.11.15

[Case de UX] Jornada de compra da Portobello

Esse é mais um post da serie “Casos Reais da Cats”. Nosso objetivo com esses...


Júlia Ghisi

Esse é mais um post da serie “Casos Reais da Cats”. Nosso objetivo com esses posts é contar um pouco dos bastidores e cases de alguns dos projetos de UX design que trabalhamos aqui na Catarinas. Dessa forma, iremos trazer as vivências e práticas que foram exploradas em alguns jobs e as peculiaridades e desafios de cada um. Já falamos anteriormente do Case Mettzer, editor de texto que cria automaticamente os trabalhos de acordo com as normas da ABNT, e também do Koper, um sistema de ERP para construção civil. Hoje irei falar da empresa Portobello .

Portobello é uma empresa de capital aberto integrante do Novo Mercado da Bovespa, considerada como uma das maiores empresas de revestimentos cerâmicos da América Latina. A Catarinas realizou um trabalho de pesquisa com clientes, arquitetos e especificadores e lojas. O objetivo do projeto era compreender as etapas de reforma ou construção e os pontos de contato do consumidor e especificador com a marca Portobello durante esse processo, visando a melhoria e integração dos serviços digitais da empresa.

Passo 1: Conversa com os stakeholders

O primeiro passo do projeto foi realizar entrevistas presenciais semi estruturadas com os com os stakeholders. O objetivo desse primeiro contato foi compreender a visão da Portobello, as hipóteses que eles já possuiam e também como eram as interações com consumidores e especificadores. Os setores que auxiliaram nessa etapa foram o do marketing digital, marketing, telemarketing, engenharia e exportação.

Passo 2: Netnografia

Para conhecer o perfil e comportamento dos usuários digitais nos canais da Portobello foram feitas pesquisas netnográficas durante um determinado período analisando redes sociais como Facebook, Instagram além do blog e fórum oficiais da empresa.

O monitoramento foi utilizado para identificar os consumers insights nas redes sociais, além das tendências nos hábitos de uso nas redes sociais pelos consumidores e especificadores durante o processo de reforma e construção.

A linguagem utilizada pelos clientes também foi estudada de forma que servisse de referência para questões de taxonomia e expressões ás quais estes estavam mais habituados.

Passo 3:  Benchmark

Nessa etapa foi pesquisado as marcas similares e concorrentes da Portobello com intuito de identificar os pontos positivos e negativos de cada uma e fazer um paralelo com o posicionamento da Portobello nos canais online.

Passo 4:  Observação nas lojas e cliente oculto

A observação nas lojas teve como objetivo, mapear a jornada do consumidor durante o processo de compra: se o cliente faz autoatendimento ou faz a compra com consultores/vendedores, com quem está durante o momento da compra, quem que consulta antes de efetuar a compra e se quando vai até loja já está decidido pelo o que vai comprar.

Além das observações, realizou-se a técnica de cliente oculto, uma forma de se misturar ao rol de clientes comuns para verificar como era o processo de compra:  se os vendedores indicam o os canais onlines da Portobello, como apresentam os revestimentos cerâmicos para os consumidores e também quais são as principais diferenças entre as lojas especializadas e Home Centers.

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Cliente oculto em um Home Center

Passo 5:  Entrevista em profundidade

Nessa etapa foram feitas entrevistas em profundidade com consultores e vendedores, especificadores e arquitetos além de clientes Portobello e pessoas que já conheciam a marca mas ainda não haviam comprado. Essas entrevistas serviram para conhecer melhor os perfis de usuários relacionados com a marca, aprofundar as hipóteses iniciais dos stakeholders e da equipe da Catarinas e as informações coletadas no campo.

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Entrevista em profundidade com cliente Portobello

Passo 6: Compilação das informações

A compilação dos dados foi o momento mais complexo do projeto devido a quantidade e variedade de informações coletadas. Para esse momento foi realizada uma reunião de brainstorm com objetivo de verificar os fatos, definir os padrões, percepções e os insights que seriam apresentados para a Portobello na entrega do projeto. Definiu-se 3 principais perfis de clientes: os consumidores, consumidores com especificador e o especificador.

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Persona da consumidora sem arquiteto

Após a construção das personas, elaborou-se a jornada de compra onde em cada ponto de contato foi indicado ações que poderiam ser realizadas para melhorar a experiência online e offline com sugestões de ações de simples, média e de complexa implementação.

Esse case foi bem bacana pois nossas sugestões foram além da interface, configurando um trabalho de service design como já falamos aqui.

Até o próximo post 😉

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Júlia Ghisi
Júlia Ghisi é graduada em Design Gráfico pela Universidade Federal de Santa Catarina, pós graduada em Design Centrado no Usuário pela Universidade Positivo. Diretora de planejamento de projetos e consultora de UX design na Catarinas Design de Interação. Mentora do Startup Weekend e Social Good Brasil Lab, instrutora do Programa do Sebrae Starup SC. É uma das realizadoras do programa de aceleração para startups Darwin Starter.
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