Para mapear a jornada do cliente é preciso entender os momentos de interação dele com a empresa, desde quando pensa em contratar o produto até o pós venda. Durante essa jornada é preciso identificar as necessidades, dificuldades e insatisfações para que a empresa possa pensar em melhorias na experiência em todos os pontos de contato.

Para entender melhor o cliente é necessário mapear os perfis que consomem seu produto e as especificidades de cada persona pois geralmente as empresas possuem mais de uma jornada de compra.

Ter uma jornada do cliente por perfil não é uma regra, mas é importante que o time tenha isso em mente: a experiência do cliente não é um padrão, por isso a importância de mapearmos para tentar minimizar os ruídos e entregar uma experiência positiva.

Se a sua empresa está em um momento de entender mais sobre os clientes seja para reduzir o churn, aumentar as vendas ou mesmo para melhorar a experiência como um todo, esse post pode te ajudar: 

O que é preciso entender para mapear a jornada do seu cliente

1. Quem é o seu cliente

Em primeiro lugar, temos que saber para quem estamos projetando a solução, quem percorrerá a jornada que estamos propondo, qual o perfil dessa pessoa.

2. Qual o cenário do que será mapeado

Precisamos determinar com clareza a experiência específica a ser mapeada e qual será o recorte e objetivo do mapeamento. Pode ser uma jornada do cliente já existente, com foco nos momentos positivos e negativos dentro da experiência atual, ou a criação de experiência futura que ainda não existe. 

3. Quais os pontos de contato serão mapeados

Temos que definir os pontos de contato (momentos em que a persona interage com a empresa) e os canais (métodos de comunicação ou entrega de serviço, como site ou loja física), com os objetivos e ações do cliente em cada ponto. Esses elementos são muito importantes porque muitas vezes são onde as inconsistências da experiência aparecem.

4. Que ações e emoções espera do cliente

Não podemos deixar de nos preocupar com as emoções do cliente e entender como ele está se sentindo durante a sua jornada. E para mapear esses pontos devemos nos basear em pesquisas qualitativas ou mesmo em hipóteses caso não tenha sido feita a pesquisa no campo ainda (se estiverem construindo uma proto jornada). É essencial nesse momento identificar os maiores pontos de dor do cliente para priorizar possíveis soluções. 

5. Quais os Insights e oportunidades deseja encontrar

Por fim, o objetivo do processo de mapear a jornada do cliente é descobrirmos os problemas na experiência do cliente e, em seguida, tomar medidas para melhorá-la. Insights e oportunidades devem ser coletados mesmo que em formato de brainstorm e em um segundo momento pode ser feito um aprofundamento e priorização.

Benefícios de mapear a jornada do cliente

• Identificação das dores gerais do cliente: o primeiro passo na construção de um plano de ação para mapear a jornada do cliente, em toda a empresa que pretende investir em experiência, é identificar os pontos de contato de maiores dores de todo os clientes. Após isso, fazer uma ideação para possíveis soluções e depois priorizar de acordo com os objetivos de negócio, custo ou mesmo tempo x esforço. 

• Segmentação de problemas por perfil de cliente: a criação  de jornadas para cada persona, ajuda as equipes a se concentrarem em um cliente específico, entendendo diferenças ou semelhanças entre os perfis e os pontos de contato. Esta é uma forma de visualizar os problemas de forma segmentada e priorizar os problemas de alto valor e impacto.

• Aumento da fidelização e diminuição do churn:  ao melhorar a experiência, uma das consequências de mapear a jornada do cliente, é maior engajamento na solução. Quando uma experiência é ruim durante algum ponto de contato com a empresa (seja no uso ou mesmo suporte) há uma grande chance de abandono do produto.

Importância de entender melhor o seu cliente

O feedback do cliente é sempre a melhor forma de melhorar a experiência e como consequência fazer o negócio crescer. Quando todos na empresa entendem melhor as necessidades dos clientes e conseguem identificar os pontos problemáticos da jornada do cliente, fica muito mais fácil pensar em melhorias.

As expectativas do cliente com relação ao nosso produto é um trabalho de todas as áreas da empresa e os envolvidos nesse processo devem estar na mesma página sobre “quem é o nosso cliente” e “o que ele deseja” e quais são os “objetivos do negócio” que queremos alcançar ao mapear essa jornada.

Quando a empresa identifica as maiores dores e necessidades dos clientes, fica mais fácil adquirir novos clientes pois passa a entender como eles buscam, o que estão precisando e quais são as objeções de compra. 

Além do mais, é possível identificar os ruídos na usabilidade tanto no onboarding como durante o uso do produto e dessa forma focar em melhorar o UX design. E nas etapas finais da jornada, entender se o atendimento e suporte conseguem suprir as demandas e caso não consiga é um bom momento para pensar em possíveis soluções para melhorar a experiência do pós venda.

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