Pensar na experiência do cliente e usuário não deveria ser uma preocupação apenas do time de design e atendimento. A experiência positiva deve acontecer desde o primeiro acesso ao site, contato com vendedores, atendimento, compra, uso e também no pós-venda. As melhores experiências para o cliente/usuário são aquelas que acontecem de forma consistente ao longo de TODOS os pontos de contato com a empresa.

Para desenvolver essas habilidades de UX em todo o time, é necessário que a empresa tenha na cultura além de um pensamento “centrado no usuário e cliente”, uma visão sistêmica e entendimento do contexto das outras áreas e uma boa dose de “cultura do erro”, para permitir que os times de produto explorem possibilidades e aprendam com seus experimentos. Ter essa abertura para errar e aprender não somente no discurso faz com que o time consiga propor maneiras diferentes de fazer algo e propiciar espaço para gerar ideias “fora da caixa”.

O que é preciso para transformar a cultura para uma cultura focada na experiência do usuário?

Independente de você ser designer ou não, ou de a empresa ter muitos ou poucos designers, isso não é desculpa nem pré-requisito para que a cultura de UX design seja disseminada. As culturas criativas crescem na colaboração e na liberdade de trocar informações. Isso não significa que só pode acontecer com empresas novas ou startups, porém para que tenha êxito nessa mudança de mindset, é preciso que a empresa esteja disposta a remover as barreiras mentais ou crenças já estabelecidas que impedem as pessoas de fazer diferente.

Caso você seja um líder e está procurando formas de implementar uma cultura de UX design, a ideia desse post é trazer diretrizes para te auxiliar no processo de desenvolvimento de habilidades de UX design no seu time de produto. Confira alguns comportamentos essenciais para que isso aconteça:

1. Trabalhar de forma colaborativa

Uma forma de implementar culturas colaborativas é por meio da união de times multidisciplinares, juntar equipes com pessoas de áreas diferentes agregam muito, principalmente falando em melhoria de um produto, já que é possível ter insights de profissionais com visões distintas.

Construir uma relação de confiança mútua no time através de atitudes transparentes nas comunicações, do compartilhamento de conhecimento, e da resolução de conflitos de forma construtiva, são a base de uma relação colaborativa. E por fim, comemore os sucessos e avanços da equipe nessa mudança, isso ajudará a manter o time engajado no processo de evolução da cultura.

2. Envolver os líderes da empresa

O UX design não é algo que funciona apenas como discurso: precisa estar presente em todos os processos da empresa. O usuário não deve ser só um problema da equipe de design, e sim da empresa toda, e os líderes têm um importante papel no processo de disseminar a cultura de UX nas empresas. 

Os líderes precisam estar à frente desse movimento apoiando e participando ativamente de todos os processos e rituais novos. Se os líderes não mostrarem que isso é importante, será muito difícil que o restante da equipe tenha força para mudar algo já estabelecido.

3. Compartilhar conhecimentos e experiências

A cultura de UX cresce na colaboração e na liberdade de trocar informações, organizar rituais para nivelar conhecimento entre o time é muito rico para que todos tenham a mesma visão com relação a experiência do usuário e cliente. 

Pode-se criar na agenda um bate papo (com frequência estabelecida) com pessoas de vários times, por exemplo, um encontro com um CS pode trazer pontos que os clientes mais levantam sobre o produto, em outro um UX designer pode compartilhar resultados de um teste de usabilidade.

4. Treinar a equipe

Para capacitar times com habilidade de UX e realizar treinamentos, algumas empresas podem enfrentar muitos desafios como por exemplo: bloqueios internos, falta de tempo, liderança que não percebe valor do UX, e uma cultura que não está aberta para o “novo” ou diferente.

Se seu time apresenta alguma dessas objeções não significa que não está preparado para aprender mais sobre experiência do usuário, mas é importante que as pessoas envolvidas mesmo com objeções queiram a mudança, caso contrário será difícil, mesmo com treinamento implementar processos e aprendizados novos.

Desenhando um programa para ampliar as habilidades de UX dos times e mudança de cultura nas empresas

Aqui na Cats criamos e aperfeiçoamos nos últimos anos um programa chamado Supernova UX Culture. Nesse programa trabalhamos com um mix de treinamentos de hard e soft skills, mentorias e ‘missões’ práticas que se conectam com problemas reais da empresa e de sua cultura. 

Mudar uma cultura é um processo que pode levar anos, e nem todas as empresas abraçam o UX design da mesma forma, com a mesma intensidade para que o pensamento e práticas circulem entre os times de forma efetiva e colham seus resultados. 

Existem inúmeros modelos que avaliam o nível de maturidade em UX, como o do Nielsen Norman Group e tantos outros, na Cats usamos nossa versão adaptada que vai do 1- Ignorado, passando por 2- Discutindo, 3- Aderindo, 4- Realizando ao 5- Distribuído:

Para entender qual a melhor abordagem para evoluir a cultura e as habilidades em relação ao UX, o primeiro passo é entender onde se encontra, diagnosticar as perspectivas da liderança e dos times sobre o assunto, além de mapear os processos atuais e as barreiras. Em linhas gerais, quanto mais cedo a visão de UX aparece no processo de desenvolvimento de um produto, mais madura é a empresa.

Os pilares fundamentais do programa Supernova para transformação da cultura UX, é baseado em práticas da andragogia (educação para adultos) e utiliza fundamentos de autores referência em cultura organizacional como Dave Gray, Daniel Coyle, Richard Barret e Frederic Laloux. Bora entender um pouco mais:

1. Busca pelo comprometimento e interesse genuíno

Uma das premissas da mudança de cultura de uma empresa é que as pessoas QUEIRAM que isso aconteça, por isso o comprometimento genuíno é indispensável e para gerar esse comportamento. É necessário uma ativação e onboarding bem feitos, trabalhando junto aos times com o significado do movimento, conectado com um propósito claro ligado aos valores da empresa. Vale fazer uso aqui também do chamado “choque de realidade”, trazendo a visão do que o mercado e concorrentes estão fazendo lá fora em relação à experiência para despertar o interesse em entrar no barco da transformação.

2. Missões práticas, desafios reais e relevantes

As missões são desafios reais que desenvolvem a autonomia e empoderamento do participante em relação às técnicas e métodos de UX. Por esse motivo é essencial que sejam práticas conectadas a problemas relevantes, tornando a problemática realista e aumentando o engajamento.

3. Gamificação do processo de treinamento

A gamificação é o processo de aplicar elementos de design de jogos em outros contextos para envolver e motivar as pessoas a atingirem determinados objetivos e inclui uma dose a mais de engajamento. Pode ser explorada no desempenho dos times em tarefas práticas deixando o movimento mais leve com essa camada de ludicidade que se faz com o uso de metáforas, pontos, times e rankings. As experiências gamificadas costumam engajar mais os participantes porque ajudam a liberar dopamina no cérebro, que é o neurotransmissor associado ao prazer, motivação e recompensa.

4. Desenvolvimento de influenciadores internos

Os influenciadores da cultura UX em uma equipe de produto pode incluir gerentes de produto, UX researchers, UX designers, desenvolvedores, e qualquer agente que acredite e se responsabilize em levar/reforçar para o seu contexto e colegas o processo do design “sustentando a chama do UX acesa”. Definindo o importante papel dos influenciadores é possível manter usar esta camada para alimentar a motivação do time e ter alguém com olhar crítico de “backstage” na identificação de gargalos e barreiras no dia a dia a serem trabalhadas durante o movimento de transformação da cultura.

5. Indicadores para medir a evolução da cultura UX

OKRs (Objectives and Key Results) e KPIs (Key Performance Indicators) são ferramentas usadas para medir o progresso e o sucesso de várias áreas de negócio. Os objetivos no treinamento de habilidades de UX são os resultados que a empresa deseja alcançar, e devem sempre ser específicos, mensuráveis, alcançáveis e com prazo definido. Os KPIs são métricas específicas usadas para acompanhar e avaliar como está o progresso em direção ao alcance dos objetivos. As OKRs e os KPIs são importantes para tangibilizar a mensuração de práticas e a evolução da cultura UX na empresa. 

Case Vista: desenvolvendo a cultura de UX

A Vista é uma empresa de base tecnológica sediada em Florianópolis com perfil inovador, dinâmico e eficiente. A empresa atua em mais de 20 estados e possui cerca de 40.000 usuários ativos. O propósito da Vista é apoiar imobiliárias e corretores de todo o Brasil a inovar e gerar novos negócios.

O programa Supernova na Vista, começou com um workshop com os fundadores e em seguida foram realizadas entrevistas individuais com os líderes de cada área para entender suas percepções em relação ao UX/CX. 

A fase de DIAGNÓSTICO envolveu conversas com os fundadores e líderes para entender o cenário da empresa e contexto dos produtos, além de investigações sobre os processos existentes, sobre o papel das áreas e dos times, além de um “raio X” sobre a instituição sobre práticas de UX.

O ponto de partida foi primeiro entender o motivo por terem buscado o Supernova e as expectativas de resultados com este movimento. Após isso, o programa começa efetivamente, é o momento onde fazemos o onboarding dos participantes, no caso da Vista mandamos emails de aquecimento para preparar o pessoal para o “Dia D” – onde cada um reflete sobre o nível de maturidade que se encontra a empresa.

Foi feito um evento para marcar o início, com um exercício inicial de auto avaliação sobre nível de maturidade em UX  e também uma palestra de sensibilização da importância do UX ser uma missão de todos – afinal quem faz o programa dar certo são as pessoas da empresa, nós facilitamos com ferramentas e propiciando um ambiente para que isso aconteça.

As etapas da aplicação do Supernova UX Culture

Etapa 1 – UX/CX e hard skills

A ideia do primeiro workshop é ser a base de conteúdos técnicos para que todos da empresa fiquem na mesma página com relação ao UX. 

Abordamos conteúdos e práticas de design thinking, UX, usabilidade, inovação, processo de UX, pesquisa e imersão, ideação, prototipação, toolbox (ferramentas), Usuários extremos, Matriz CSD, Questionários, Entrevistas, Personas, Jobs to be done e jornada do usuário.

Ao fim do dia, a “Missão 1” foi entregue para cada time. A missão é uma prática relacionada ao conteúdo abordado no workshop. Fizemos reuniões remotas com as equipes para ajudar com as dúvidas, durante essa semana também fizemos alinhamento com o CEO da Vista para uma talk no workshop seguinte.

Etapa 2 – Soft skills e cultura

Esse workshop é focado em trazer mais um pouco de conhecimento e trocas como: Inovação, Processo de ideação, Tendências e tecnologias, Técnicas para condução de workshop criativos, Prototipação, Validação de ideias e produtos mas também em explorar o comportamental: com soft skills, para o entrosamento do time. Na Vista, esse dia foi fundamental para eliminar barreiras invisíveis e engajar o time no mesmo propósito, o CEO fechou o dia com um talk bem bacana compartilhando a visão e a importância de todos estarem fazendo juntos o processo.

Entregamos a “Missão 2” para as equipes e a atividade era relacionada com o conteúdo desse work.

Etapa 3 – Processos, influenciadores e mentorias

Momento para apresentar a  “Missão 2” e compartilhar as dificuldades e ganhos durante a execução. Foi dado o start na “Missão 3” que era a etapa para validar o que foi construído anteriormente. Durante a semana seguimos com a mentoria para dúvidas e acompanhamento das atividades.

Ao final dos workshops e das missões fizemos alguns touchpoints com os fundadores, líderes e também time e tivemos um resultado bem positivo e algumas mudanças já foram implementadas em bem pouco tempo após o Supernova.

Os principais ganhos da transformação da cultura UX 

1. A experiência do usuário / cliente passa a ser compreendido como um trabalho de todos

Ajuda os designers a se concentrarem mais no panorama geral e nos desafios de design mais complexos, enquanto os desenvolvedores podem ser responsáveis por  pequenos problemas de UX que conseguem resolver sozinhos.

2. Melhora a compreensão do time sobre o trabalho do UX designer

As pessoas que não são UX designers passam a ter mais noção da importância de entender os usuários e clientes e as discussões são mais produtivas. O time não irá mais se prender aos “achismos” do “eu acho que faz mais sentido assim”, e sim, “conforme a pesquisa, isso faz mais sentido para o usuário”, além de colocar todo time na mesma página com relação a importância do processo.

3. Mudança do mindset e processos centrados no usuário de forma estratégica

Os times ao entender a importância de conhecer as reais necessidades dos usuários para o sucesso do negócio, passam a incorporar a pesquisa, a prototipação e as validações como algo regular ao processo e não somente quando “sobra tempo”. A empresa passa a ver a importância de colocar os usuários e clientes no centro das decisões, trazendo essa camada para o direcionamento estratégico e colhendo os resultados da diferenciação de valor no mercado.

A partir das experiências emocionais geradas por um movimento consciente para transformação da cultura UX  – uma vez absorvido e entendido por todos (ou pela maior parte da empresa) a relevância do UX como diferencial competitivo – temos um primeiro passo importante: a “mudança de crença” e o desejo pela mudança.

Logo em seguida, os treinamentos técnicos, workshops, palestras, cursos e práticas sobre o tema são indispensáveis para desenvolver as habilidades de UX nos times. Porém é importante ressaltar que parte dessa mudança se constrói também com o redesenho de processos, com a criação de novos rituais, com a repetição das aplicações práticas, ou seja com os comportamentos que farão com que os resultados sejam alcançados de forma consistente.

Se você é líder e busca capacitar e desenvolver habilidades de UX nos seus times, vem conhecer mais sobre o Supernova UX Culture da Cats.