O onboarding de clientes é um processo para familiarizar os novos clientes com um produto e fornecer as informações iniciais para que consigam entender como funciona, ver se o produto atende às necessidades e dessa forma fazer com que o cliente consiga enxergar valor na solução oferecida.

Muitas empresas de produto investem em uma landing page super bacana para converter, mas esquecem de pensar no onboarding. E se isso acontecer, quando o cliente/usuário acessar o produto pela primeira vez, terá uma quebra de expectativas, e não saberá como usar o produto, gerando uma grande frustração e desengajamento.

Oferecer um fluxo de onboarding claro, com gatilhos eficazes e call to actions que estimulem o preenchimento de elementos necessários para que o processo flua sem barreiras, proporciona uma sensação de inicial agradável aos clientes/usuários.

Importante trazer que o cliente é quem adquire a solução e o usuário quem usa. Muitas vezes o cliente é o usuário, e outras vezes ele adquire o produto para alguém da sua equipe utilizar. Precisamos sempre pensar tanto no cliente quanto no usuário quando estamos falando de onboarding para retenção e engajamento.

Neste post, vamos falar sobre como criar um bom processo de onboarding de clientes e a importância de receber bem os clientes/usuários para garantir o sucesso do produto.

Como fazer um bom onboarding no seu produto

Quando trabalhamos em um projeto de UX design com o objetivo de melhorar o onboarding, a ideia é que o primeiro acesso seja intuitivo, com boa usabilidade e não necessite realizar treinamentos para ensinar como utilizar. Se você ainda precisa melhorar essa experiência inicial, vamos trazer exemplos para melhorar o onboarding do seu produto.

1. Dê boas-vindas e faça uma introdução ao produto

Nessa parte é importante contar com o auxílio de um especialista em UX para pensar na experiência das telas iniciais e fazer uma interface bem planejada explicando o uso do produto. Uma forma é fornecer mensagens que vão aparecendo na tela à medida que o cliente/usuário avança no processo de onboarding.

Exemplo de onboarding para anfitriões do Airbnb

2. Comece simples

Crie um fluxo de onboarding claro, intuitivo e use uma linguagem simples para explicar o produto. Outro ponto importante nos momentos iniciais em que o cliente interage com o produto é o cadastro, use modelos com integração, para simplificar o processo.

Exemplo de integração do Spotify, que facilita o login

3. Eduque os clientes/usuários

Se você precisa explicar algo mais complexo, uma ótima forma de ensinar é por meio de materiais tutoriais ou vídeos que ajudem os clientes e usuários a entenderem o produto, para que atinjam seus objetivos e aprendam como usá-lo.

4. Solicite a permissão do cliente/usuários

Peça o consentimento dos clientes/usuários para usar seus dados pessoais ou funcionalidades de seus dispositivos é um aspecto crucial da ética em produtos digitais. Pedir permissão para ativar cookies, ou solicitar acesso ao microfone, câmera ou arquivos armazenados no dispositivo, aumenta a confiança no produto. 

Exemplo do Pixabay, solicitação de permissão para aceitar ou rejeitar cookies.

5. Ofereça experiências personalizadas

Crie personas para conhecer mais a fundo seus clientes e oferecer experiências que eles realmente gostariam. Dessa forma, você vai descobrir quais os objetivos, problemas, necessidades e consegue entregar um onboarding personalizado.

Exemplo do onboarding do Canvas, que pergunta para que finalidade você está usando o produto, e que dependendo da resposta, a experiência é personalizada. 

6. Ofereça Suporte

O ideal é que a interface já seja auto explicativa, mas dúvidas podem surgir, principalmente nesse momento inicial onde o cliente e usuário estão conhecendo o produto. Tenha um suporte eficiente para auxiliar a medida que eles necessitem. Garantir que o produto seja utilizado no seu maior potencial no início é muito importante para retenção e engajamento.

7. Mantenha uma comunicação fluida

Ter um time de CS que mantenha uma comunicação regular com os clientes/usuários após o processo de onboarding inicial garante que continuem conseguindo usar o produto. Crie um canal de comunicação transparente entre o time produto e o de CS, isso é fundamental para manter altos os níveis de envolvimento com o produto.

8. Colete Feedback 

Aproveite o processo de onboarding para coletar feedbacks dos clientes/usuários e identificar áreas de melhoria no produto. Esses dados vão garantir que o onboarding se adapte às necessidades dos clientes e usuários que mudam com o tempo.

Você pode coletar dados sobre seu processo atual e olhar tendências de mercado, o que não só ajuda a compreender melhor as necessidades atuais dos seus clientes/usuários, mas também a manter o onboarding do seu produto atualizado.

9. Priorize a proposta de valor do seu produto

O onboarding precisa deixar claro qual valor que seu produto oferece. Você pode apresentar os benefícios do produto e como a solução resolve os problemas ou atende às necessidades dos clientes/usuários.

Ao fazer essa comunicação de maneira eficaz, seu produto construirá uma base sólida para inspirar confiança e credibilidade do seu cliente/usuários, deixando claro que eles estão fazendo a escolha certa ao optarem por sua solução.

Benefícios do onboarding para o produto

O onboarding de clientes é a primeira interação do cliente ou usuário com o produto após a adoção, e se ele for bem-sucedido além de criar uma impressão positiva, pode reduzir a probabilidade de desistência do cliente/usuário. 

Além de promover o engajamento inicial,  o onboarding de clientes pode aumentar a probabilidade de sucesso do produto a longo prazo. Um bom onboarding contribui para a construção de um relacionamento positivo, que contribui para uma maior taxa de satisfação e retenção.

1. Engajamento no uso do produto

Para garantir o engajamento dos clientes e usuários, é preciso não apenas identificar a funcionalidade principal do produto, mas também mapear a jornada que eles percorrem desde o primeiro contato. Ao mapearmos a jornada completa do usuário garantimos que cada etapa seja projetada para facilitar o uso das funcionalidades principais do produto, o que pode aumentar significativamente o engajamento deles.

2. Fazer com que ele siga usando seu produto

Depois que o usuário já conseguiu realizar as primeiras tarefas dentro do sistema é importante que ele consiga entender e as outras funcionalidades e veja o valor que o produto como um todo pode entregar.

Você deve monitorar as atividades dos usuários, e perceber se o uso está aumentando ou diminuindo. Caso diminua, você pode fazer uma pesquisa com usuários para entender o porque isso está acontecendo e traçar um plano de ação para aumentar a retenção e evitar o abandono.

3. Redução de Churn Rate

O churn rate mede a porcentagem de clientes que desistiram de usar um produto. Essa taxa pode funcionar como um termômetro para identificar quais foram as insatisfações que levaram ao cancelamento. Uma delas pode ser um onboarding ruim, onde o usuário não conseguiu utilizar o produto ou não viu a proposta de valor desde o início e acabou cancelando.

4. Aumentar a vida útil do cliente (LTV)

O LTV ou Valor Vitalício do Cliente (Lifetime Value) é uma métrica que representa quanto dinheiro um cliente gasta ou gera de receita ao longo de todo seu tempo de relação com a empresa. 

E não há como aumentar o LTV sem olhar para a experiência do cliente/usuário. Oferecer um bom onboarding de clientes é uma das formas de tornar a experiência mais agradável e fluida. 

Evidenciar a proposta de valor e as funcionalidades chave nos primeiros contatos do usuário com o produto reduz a curva de aprendizado, leva a uma maior retenção, e aumento no LTV.

Conclusão

Conseguir que um cliente  em potencial se inscreva para um teste gratuito ou adquira o produto, é apenas metade da batalha vencida. Se não os ajudarmos a atingirem seus objetivos durante o uso do produto, todo o esforço que foi feito para o lead que chegou, será desperdiçado.

Explorar os benefícios do onboarding para evitar frustrações de clientes/usuários, principalmente durante o primeiro acesso ou trial do produto, pode definir se iremos perdê-los ou se vamos mantê-los engajados na nossa solução.

Quer entender como a nossa consultoria UX pode ajudar sua empresa a melhorar o onboarding dos clientes do seu produto?