O post de hoje vem para levantar conexões úteis e não óbvias sobre duas ferramentas / abordagens / processos bastante presentes no universo de quem trabalha com produto digital: a jornada do usuário e o product discovery.

O papel da jornada do usuário e objetivos do product discovery

Se a gente começa analisando cada um desses, o papel fundamental de uma jornada do usuário é compartilhar essa visão estratificada e sequencial de como uma tarefa acontece na perspectiva do indivíduo. Quando observamos os pontos de contato dessa forma, conseguimos entender coisas como:

• De onde vem ou como chega esse sujeito?
• O que aconteceu antes dele chegar na tarefa central?
• Quais variações de caminhos ele pode percorrer?
• Quais passos ele vivencia para ter acesso ao serviço/produto?
• Como se sente em cada um deles?
• O que ele queria ou esperava em cada ponto?
• e por aí vai…

Esses “recortes”, ou “zoom in” nas partes, nos ajuda a perceber nuances da experiência de maneira bastante didática e clara, permitindo que haja intervenções, ajustes e planos estratégicos de melhoria focados em pontos de contato específicos em busca de potencializar a percepção de valor da jornada.

Já falando do product discovery (temos um post excelente contando tudo sobre o assunto aqui no nosso blog), a meta são pontos como:

• “descobrir” e entender aspectos relacionado às dores e oportunidades dentro de uma tarefa ou conjunto de ações
• validar ideias de solução para desafios específicos
• cruzar o que acontece na “timeline do usuário” com possibilidades de solução e objetivos de negócios potencialmente bem sucedidos

Logo, conseguimos ver sobreposições interessantes nesses dois objetivos não é mesmo? Vamos agora refletir sobre como fazer acontecer.

ANTES de construir a jornada do usuário: usando proto jornadas para estressar hipóteses

É comum nas fases de planejamento enquanto estamos levantando suposições e dúvidas para um roteiro de pesquisa (nosso querido CSD), usarmos a construção de “proto jornadas” que trazem nossas hipóteses e inferências do que acreditamos que é a jornada atual. A partir desse mapeamento base conseguimos olhar os touchpoints mais de perto, em diferentes perspectivas e levantar ali dúvidas que precisam ser respondidas.

A proto jornada também já recorta no meio dos assuntos possíveis em torno de uma problemática, o “tempo-espaço” que deseja-se atuar. Nem sempre é possível ou desejável resolver ou trabalhar em TODOS os problemas do mundo de uma vez (assim como também selecionamos públicos alvo ou personas mais aderentes, ao invés do erro clássico “todo mundo é meu usuário”).

Por fim, quando olhamos para a proto jornada do usuário conseguimos também expandir o olhar sobre as interações que acreditamos (sendo uma “proto”, tudo aqui é hipótese) que acontece acima da linha de visibilidade entre usuário-cliente e os artefatos, interfaces ou pessoas da marca-empresa-produto em questão. 

Ao observar a proto jornada temos um excelente mapa visual de interações e trocas de valor entre as partes envolvidas, onde posso estressar hipóteses e dúvidas para o processo de product discovery ser ainda mais preciso e eficiente.

DURANTE: a jornada do usuário como consolidação de achados da pesquisa e geração de apostas

Quando voltamos da pesquisa e usamos a jornada do usuário como forma de organizar os achados em formato de linha do tempo, é comum mapearmos a jornada emocional de cada ponto de contato. Essa forma de apresentar os pontos, dores e perspectivas do usuário nos permite uma priorização rápida e visual dos pontos mais críticos.

Essa é uma das formas que utilizamos na Cats para priorizar as iniciativas de solução na virada de “problema > solução” do processo de UX. O processo lean e criativo nos leva à fase de ideação para resolver esses problemas ao longo da jornada. Assim conseguimos gerar uma série de “apostas” de funcionalidades e propostas de valor que devem ser validadas com usuários.

Esse mesmo momento de validar apostas, funcionalidades e ideias aparece em um product discovery pois sabemos que “não basta saber qual o problema certo, precisamos identificar qual a solução” certa para aquele problema, além de colocar essas possibilidades à prova. 

Sendo assim a jornada do usuário nos ajuda a observar as oportunidades ao longo da jornada emocional, a priorizar considerando o ser humano (sem esquecer de bater isso com as questões de negócios), para então criar apostas e experimentos em cima disso.

DEPOIS, acompanhando o resultado dos experimentos 

Por fim podemos também fazer uso da jornada do usuário na fase de acompanhamento e registro dos resultados das validações realizadas nos processos de product discovery. Assim como na árvore de oportunidades que geramos uma série de propostas de solução para serem checadas, conseguimos usar a essa mesma visualização encadeada ao problema raiz, dentro da jornada do usuário.

Como em uma espécie de kanban ou quadro, podemos organizar de forma visual nossas conclusões sobre cada experimento realizado para avançar ou descartar as ideias geradas para os touchpoints críticos ou estratégicos dessa journey.

É uma boa prática determinar ANTES de rodar os experimentos e testes no product discovery, o que será um critério aceito pelo time para validar ou invalidar cada uma das ideias-apostas. Quando trazemos esse conjunto de informação para o user journey temos a vantagem de visualizá-la no contexto, junto da dor ou motivação origem, na hora de bater os martelos sobre caminhos a seguir, olhando para esse conjunto de informações expostas.

Por fim…

O grande ganho de mesclar ferramentas ou abordagens é conseguir fazer visualizações e conexões que antes não estavam tão claras ou percebíveis. Se juntarmos as informações úteis de uma proto jornada / jornada do usuário apoiando um processo de product discovery, podemos ter acesso a bons gatilhos de aprofundamento em recortes específicos dessa timeline.

Pode-se buscar as descobertas de forma mais cirúrgica e os insights ao serem vistos lado a lado com as dores motivadoras, permitem uma estruturação de proposta de valor para o mercado mais rapidamente, ao dar suporte para decisões ágeis em validações muito mais organizadas.