Todo mundo já ouviu falar do alto custo de aquisição de novos clientes (CAC) e sobre o quanto deveríamos engajar e fidelizar aqueles que já chegaram até você.

Sabemos também da dificuldade e resistência existente muitas vezes em superar a barreira inicial do aprendizado de uma nova solução (dá uma olhada nesse nosso post sobre a curva de aprendizado de usuários novos). Essa “preguiça mental” pode fazer com que sistemas mantenham suas “carinhas” e interfaces antigas por um bom tempo com medo de desagradar ou perder clientes que já estão acostumados e se dizem satisfeitos com o produto (um grande perigo considerando a concorrência que cedo ou tarde chegará no seu calcanhar se você ficar parado).

Outro cenário ainda é você lançando algo novo no mercado, algo nunca visto antes, que as pessoas não estão acostumadas e inevitavelmente terão que absorver o valor que você está tentando ofertar superando o esforço inicial necessário para compreender o que é e como funciona.

Ou ainda você está oferecendo seu belíssimo trial para que novos potenciais clientes tenham uma pequena amostra do que você pode fazer por ele, acredite, você não quer deixar de impactar esse usuário e muito menos correr o risco de ser menos do que um excelente anfitrião.

Seja lá qual for o seu contexto, ganhar a atenção do cliente no primeiro contato é algo indispensável considerando todo o esforço que talvez você tenha feito para esse lead chegar lá. É uma oportunidade única de conquistá-lo e o recurso do onboarding pode ajudar e muito você nessa missão!

Mas o que significa “onboarding”?

Tradicionalmente o termo “onboarding” vem da área dos recursos humanos, onde o objetivo é “acomodar, assimilar e acelerar” novos membros de um time vindos de fora ou de outras áreas de uma organização. O termo foi gentilmente adotado para o universo dos softwares e soluções digitais sendo associado à acomodação de novos usuários recém chegados ajudando-os a assimilar as funcionalidades e acelerando seu processo de percepção de valor e entendimento do produto.

“User onbording é o processo de aumentar a probabilidade de novos usuários se tornarem bem suscedidos quando iniciam o uso de seu produto.” Samuel Hulick

Jogar um usuários em um ambiente totalmente novo sem nenhuma direção e propósito claro pode facilmente deixar essas pessoas se sentindo perdidas, sobrecarregadas e confusas sobre o que deveriam estar fazendo ali.

A tendência de explorar cada vez mais os benefícios do onboarding vem de frustrações tanto do lado de usuários finais quanto do ponto de vista de negócios, principalmente durante o primeiro acesso ou trial de produtos digitais.

Usuários costumam entrar em aplicativos e sistemas com o pensamento automático de “o que eu posso fazer aqui?”, “por onde devo começar?” e muitas vezes chegam na fatídica conclusão do “não faço ideia de como usar isso aqui”. Enquanto isso as empresas sofrem com o problema de pouquíssimos usuários preenchendo seus perfis ou não utilizando e explorando da melhor forma o trial, o que por fim muitas vezes acaba em um abandono onde esse usuário não retorna nunca mais depois do período de testes.

Onde e como o onboarding pode ajudar a recepcionar seus usuários?

Na prática existem algumas formas ótimas de utilizar o onboarding para melhorar a primeira experiência de seus potenciais-futuros ou recém chegados clientes fazendo de você um bom anfitrião e aumentando as chances desse usuário ficar com você. Conheça algumas delas:

1. Recepção calorosa no momento zero

Humanizar a comunicação nas interfaces é uma tendência que já vemos há um tempo e aplicar essa linguagem amigável no primeiro contato pós login de seus novos usuários faz todo o sentido. Essa recepção mesmo sendo algo simples tem um poder de iniciar o primeiro contato causando uma ótima impressão.

Familiaridade na interface

Puxar o que for possível de informações sobre o novo usuário pode ser utilizado a seu favor para fazê-lo se sentir em casa. Entrar em uma plataforma insípida, impessoal e indiferente, pode fazer esse novo entrante se sentir mais resistente a explorar as coisas por lá. Já o  contrário, encontrar rostos conhecidos nas sugestões de amigos ou já carregar meu logo ou avatar  (puxando de um login social por exemplo) gera uma maior aproximação nessa delicada fase inicial.

Motivação para superar a barreira inicial de uso

Um dos problemas de começar a usar algo novo é aquela “preguiça” de não saber o tamanho da energia que você vai precisar investir para conseguir fazer um bom uso do produto. Os guias básicos ou wizards iniciais são excelentes formas de deixar claro o que você precisa para “entrar no jogo”. Utilizar o gamification pode ser um ótimo aliado aqui também.

Como funciona

Explicações claras de como interagir no primeiro acesso podem ser úteis quando os detalhes da interação não são tão óbvios. Além disso você consegue reforçar em linhas gerais as principais funcionalidades nesse tipo de onboarding. Para dicas pontuais o ideal é que estas sejam contextuais e em partes para você não sobrecarregar o user com informações ignoráveis nesse primeiro momento em que ele ainda nem explorou as primeiras camadas do produto.

Conteúdo em branco

Nada mais chato do que se deparar com uma tela em branco jogando na sua cara todo o trabalho que ainda há por vir para preencher aqueles dados até que você possa ter uma visão completa do funcionamento do produto que está sendo avaliado. Criar gatilhos, call to actions evidentes para incentivar o preenchimento de elementos chave e chamar o usuário nesses espaços ou ainda apresentar modelos genéricos de exemplo são caminhos para minimizar o efeito “tela vazia”.

O primeiro acesso e a “hora da verdade”

Todo o processo de convencimento, sedução e encantamento nas etapas “pré login”, que acontecem nas landing pages e na comunicação vinda de inbound e outros canais externos são indispensáveis para trazer o seu negócio até o ponto onde o potencial cliente vai finalmente ter o primeiro contato com o seu produto! Você certamente tem plena consciência do esforço que é trazer o prospecto para esse ponto do funil de vendas, o onboarding pode ser mais um importante aliado nessa “hora da verdade”.

Fato que todo o seu investimento de marketing cairá por terra se o produto não satisfazer a expectativa criada (vale conferir nosso infográfico sobre “5 passos para seu produto dar certo”). Preparar essa recepção calorosa de forma a conduzir e enfatizar melhor a percepção é uma forma de aumentar significativamente as suas chances de engajamento.

Esse artigo aqui fala que os usuário fortemente associam a experiência (e expectativas) que tiveram na interação com a landing page ou hotsite ao que esperar encontrar no produto. O estudo aponta que para os clientes potenciais “site” e “sistema” no geral são a mesma coisa.

Leve em conta que a verdadeira percepção de valor de um produto ou serviço se torna mais visível depois de um tempo significante de uso, justamente por isso ter um bom onboarding pode ser um reforço importante para chegar lá!

Mais dicas sobre como manter clientes trial? Veja também!

Referências:

Onboarding: Designing Welcoming First Experiences

http://blog.invisionapp.com/an_intro_to_user_onboarding_part_1/

https://blog.intercom.io/strategies-for-onboarding-new-users/