Reter clientes é manter uma base ativa e fiel de consumidores sem que esses clientes te troquem pela concorrência. Para que a empresa cresça, só atrair novos clientes não é o suficiente, é preciso manter os clientes existentes, dessa forma é necessário pensar na satisfação e fidelização. 

A retenção de clientes começa com o primeiro contato que ele tem com o produto ou serviço e permanece ao longo de todo tempo de relacionamento com a empresa. Muitas empresas focam mais em atrair novos clientes e menos em reter os que já tem. Este é um ponto para reavaliar, visto que adquirir novos clientes pode custar de 6 a 7 vezes do que manter os clientes existentes.

Sem uma estratégia adequada com o tempo a empresa pode acabar perdendo cliente, o indesejável churn, que é o índice que representa a taxa de abandono ou cancelamento de um produto ou serviço. O churn pode acontecer por muitos motivos, os principais: 

Como aumentar a retenção de clientes?

1. Problemas financeiros por parte do cliente;

2. Problemas com o atendimento e/ou experiência proporcionada pela empresa; 

3. Insatisfação com o seu produto/serviço.

Para começar, é preciso entender por que os clientes cancelam, para isso é necessário mapear a jornada do cliente e saber quais pontos a sua empresa atende bem o cliente e onde ainda tem espaço para melhorias. Investir na experiência do cliente contribui para aumentar a retenção.

1. Se você identificar que seu cliente está enfrentando problemas financeiros:

Quando o cliente apresenta atraso nos pagamentos ou migra para um plano mais barato, pode indicar que seu produto está financeiramente inviável, ou que ele está passando por problemas financeiros. Ofereça opções de pagamento flexíveis, como planos de parcelamento, extensões de prazo, e considere a possibilidade de oferecer descontos temporários ou ofertas exclusivas para esse cliente. Ao adotar uma abordagem sensível e proativa você pode fortalecer a confiança e a lealdade do cliente.

2. Se você identificar que precisa melhorar o atendimento ou experiência proporcionada pela empresa:

a) Se tiver uma equipe, treine-a

Entenda onde são os gaps de atendimento e estabeleça metas claras para melhorar. Faça treinamentos de acordo com comportamentos e/ou habilidades que as equipes precisam desenvolver. Essa é a melhor forma para ter um atendimento ágil e uma comunicação adequada com os objetivos da empresa.

b) Se surgir um problema, resolva de forma eficiente

Problemas acontecem e o que você pode fazer é resolver. É possível ter mais de uma forma para resolver questões como: dúvidas frequentes no site/produto, chat ao vivo, suporte por e-mail ou telefone. 

O mais importante quando se está resolvendo algo é oferecer um atendimento eficiente, que solucione problemas rapidamente e que tenha as informações que o cliente está buscando. Quando o problema é resolvido de forma eficiente, isso pode até fidelizar um cliente. 

c) Alinhe o discurso com a equipe de vendas para que não ocorra vendas “erradas”

O cliente precisa estar no momento certo para a compra do produto/serviço atenda as necessidades dele. Uma grande parte do churn antecipado acontece porque o cliente não viu o valor em sua solução ou não estava na maturidade para a compra. Para reter o cliente é necessário fazer a venda para o cliente correto, no momento que ele está pronto para a compra, além disso, o produto precisa realmente atender a necessidade dele.

3. Se você identificar que o problema é insatisfação com produto / serviço:

a) Fazer uma pesquisa com usuários e clientes

Com a pesquisa, entendemos as necessidades, os comportamentos, e as motivações dos usuários. Quais as maiores dificuldades que ele tem no uso do produto ou serviço, onde estão os problemas e que funcionalidades sentem falta. Realizar pesquisa com usuários e clientes é uma forma  muito efetiva para descobrir as informações necessárias para mantê-los satisfeitos e engajados com o produto.

b) Pense na usabilidade

Minimize as dificuldades que os usuários enfrentam ao usar o produto, faça testes para entender se eles realmente estão conseguindo com facilidade. Caso a usabilidade seja um problema, é importante rever pois quando um produto é difícil de usar, o usuário acaba “cansando” e pode passar a fazer a tarefa de outra forma sem depender do produto. Isso é indicativo para um futuro churn.

c) Ter um bom onboarding

Tanto a usabilidade quanto o UI (user interface) fazem parte da “primeira impressão” no onboarding e nesse momento é importante que você faça o usuário entrar e usar o produto. Simplifique o primeiro acesso e evite pedir informações irrelevantes, reduza as barreiras de entrada e mostre o quanto a experiência é fluida.

Um bom onboarding, gera clareza sobre o que se pode fazer no produto, conduz os usuários gratuitos e freemium, e os direcionam  no futuro para um possível upgrade.

Para reter um cliente e o manter fidelizado a sua empresa, um ponto muito relevante é que ele permaneça satisfeito usando o seu produto. É preciso projetar uma solução que atenda as necessidades dele, resolva suas dores, que proporcione uma boa experiência e seja fácil de usar. 

Se seu produto não está atendendo esses pontos, sugerimos implementar uma estratégia de UX para garantir a permanência dele por mais tempo, gerar mais engajamento e consequentemente aumentar a receita da sua empresa.

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