Bons produtos são auto explicativos e criam gatilhos visuais, dicas contextuais e usam estratégias para conduzir o usuário em uma navegação fluída. Ninguém gosta de se sentir perdido em uma interface e muito menos ter que procurar por ajuda. Dessa forma é possível aprender usando enquanto explora o ambiente ao invés de precisar de treinamentos e dessa forma há como reduzir tickets no suporte.

Pensando sobre o seu produto: o usuário interage, consegue se localizar e entender como tudo funciona rapidamente? No geral,  as tarefas são realizadas com agilidade? Você evita os erros conduzindo-o e indicando a melhor forma de utilizar esse produto com dicas visuais e gatilhos simpáticos para as tarefas? Esses pontos e vários erros ligados à eficiência, eficácia e satisfação durante o uso de um produto são reflexos diretos de uma boa ou má usabilidade.

A cada dificuldade ou trava que seu usuário encontra, há tanto uma insatisfação do lado dele quanto um custo para você que vai precisar dedicar tempo de suporte / CS para ajudá-lo (sem falar do risco de perdê-lo). Produtos intuitivos e amigáveis já preveem os pontos de maiores dúvidas e dificuldades utilizando métricas e pesquisas para antecipadamente facilitar a superação das barreiras.

Com objetivo de auxiliar quem está precisando melhorar a experiência de uso do produto, contar como funciona o nosso processo e os principais desafios,  temos uma série com “Casos Reais da Cats”. Se você quer ver mais cases, confira o case de design system que desenvolvemos com a uMov.me e nesse ebook sobre jornada do cliente trazemos o case Spoleto.

Desafio de UX: reduzir tickets no suporte

No case de hoje, vamos abordar o projeto que fizemos para Uniasselvi,  uma universidade que possui graduação e pós-graduação para alunos do Brasil todo nas modalidades EAD, híbrido e presencial. O projeto de UX design que a Catarinas realizou, teve como desafio principal reduzir tickets no suporte criado por alunos com dificuldades de uso na ferramenta e solicitações de serviços que poderiam ser resolvidos via AVA. Esse movimento somava a visão do cliente de construir o melhor ambiente virtual de aprendizagem já visto.

Identificação de problemas do produto

Quando o cliente procurou a consultoria da Catarinas, ele queria entender os problemas que estavam travando os resultados do produto. O primeiro passo era diagnosticar qual o resultado de design que esperávamos alcançar com o projeto. Para isso, utilizamos a árvore de oportunidades, baseada nos modelos da “Continuous Discovery Habits da Teresa Torres . 

Coletamos as necessidades, dores e desejos que já haviam sido mapeadas pelo cliente, como premissas iniciais para levantar hipóteses do projeto. Nós queríamos entender o que já estavam fazendo com relação a experiência: que outras pesquisas haviam sido realizadas e o que estava sendo feito no roadmap.

Além disso, fizemos um processo de conversar com vários stakeholders que envolveram, não só o pessoal técnico da área, mas de pedagogia, e de suporte, que estava no dia na linha de frente do atendimento aos usuários.  Nossa ideia com esse levantamento inicial era fazer um diagnóstico e colocar todo mundo na mesma página.  

Ouvimos muitos relatos relacionados a problemas de usabilidade, fizemos uma análise dos problemas, classificando-os como: gravíssimos, graves e leves, para levar como base para nossa pesquisa. 

Pesquisa com os usuários para entender o porquê dos tickets no suporte

Nessa etapa, retomamos o objetivo do projeto, diminuir os tickets no suporte,  para traçar os objetivos da pesquisa, que foi entender a jornada dos usuários e encontrar os gaps nesse processo. Aqui vale reforçar a importância de ter os objetivos claros durante todo o processo, para não perder o foco do projeto, e garantir que pós pesquisa iremos ter as respostas que precisamos.

Com objetivo de pesquisa definido, partimos para identificar o perfil de usuários extremos. Extraímos a base de alunos para descobrir quais as características que definem esse perfil.  Algumas delas acabam se diferenciando e usamos na matriz: veterano e calouro / EAD, híbrido ou presencial, e também uma subdivisão por idade.

Com isso definido, iniciamos a etapa de recrutamento – que é sempre desafiadora. O plano inicial era um formulário para a base de alunos, com algumas perguntas que ajudassem a segmentar os perfis: de qual cidades eram, que curso faziam, idade, entre outros. E ao final perguntamos se aceitariam participar da nossa pesquisa. Como tivemos problema com baixo engajamento, o cliente ofereceu um livro para quem participasse, o que resultou em bastante aceitação.

Dica: Para facilitar o recrutamento ofereça algo em troca, que pode ser um valor em dinheiro ou um brinde, cupom, desconto, etc. Fizemos uma pesquisa com nossos clientes e oferecemos um cupom no ifood e tivemos uma boa aceitação.

Técnicas de pesquisa que foram utilizadas

Para a pesquisa, utilizamos três técnicas de pesquisa paralelas: entrevista em profundidade,  questionário e o focus group.  E o roteiro, que foi criado com base nas suposições e dúvidas que levantamos com os stakeholders, foi adaptado para essas três modalidades de técnicas. 

No focus group tivemos um grande desafio ao executar o piloto, que chamamos de efeito manada, que é quando um participante influencia a decisão do grupo todo. Mesmo com todo o cuidado para fazer grupos similares, tivemos que mudar de estratégia: trabalhamos com dinâmicas individuais primeiro e depois voltar para o grupo para debater. 

Aqui também trouxemos as telas do sistema para entender quais eram as funcionalidades principais, e novas propostas de telas, simulando a experiência mais perto possível da realidade para especular se usariam ou não, e ver como seriam os feedbacks.

Juntamos todas as fontes de informação, agrupamos os padrões,  trouxemos os principais highlights, fizemos uma apresentação dos principais resultados e criamos duas personas, que foi outra forma de devolutiva da pesquisa, para facilitar a assimilação dos resultados dentro da empresa, e para que mais pessoas pudessem consumir. 

Ideação, prototipação e handoff

Com os resultados da pesquisa em mãos partimos para a ideação, onde cocriamos junto com o cliente com o gatilho da técnica de “como poderíamos”. Essa técnica é muito boa para  trabalhar em cima de determinado problema, e gerar ideias de possíveis soluções.

A etapa seguinte foi a de priorização, onde os problemas dos usuários e as possíveis soluções foram analisadas. Foi feita uma matriz para escolher o que fazia sentido seguir em frente e também o que era viável tecnicamente.

E ainda foram feitas as telas a partir do que foi priorizado, aplicamos a UI, e fizemos o handoff, que é a passagem de bastão para o desenvolvimento. 

Direcionamentos finais do projeto para reduzir tickets no suporte

Por fim, a solução entregue tinha o foco de atacar diretamente os maiores problemas e gargalos encontrados nos relatos da pesquisa, mas que estavam associados à necessidade dos alunos ao buscar atendimento via ticket de suporte. Sendo esse o drive do trabalho discutido desde o alinhamento inicial sobre os objetivos de negócio da instituição, todas as ideias geradas estavam conectadas pela árvore de oportunidades e por tanto norteadas de forma assertiva a este fim.

Com uma etapa de validação em um segundo round de entrevistas, a implementação levou em conta os principais pilares de um bom projeto de UX: negócios (nosso foco desde o momento zero do kickoff), pessoas (dados obtidos nas investigações) e tecnologia (considerando limitações e o roadmap de entrega de valor x esforço).

Se você sabe que a experiência do usuário é importante, quer conhecer outros cases e ainda tem dúvidas sobre como isso pode ser aplicado no seu produto ou serviço, a Catarinas disponibiliza uma prévia gratuita da consultoria em UX.