Em uma linha aderente às tendências da economia compartilhada e do  “open talent economy” – que abraça as novas relações e dinâmicas de trabalho mais flexíveis e fluídas – o conceito do “design as a service” traz uma interessante variação da forma de aplicar o design nos negócios.

Design as a Service (DaaS) é um modelo de negócios que entrega serviços de design por “assinatura” ou “pacote” de horas (ao invés de um projeto pontual, por exemplo). O termo faz um trocadilho com o tão conhecido SaaS (software as a service), assim como vários outros modelos onde o uso substitui a compra, transformando produtos em serviços (como vemos em assinaturas mensais que hoje entregam música, carro e até casa de forma recorrente). 

O DaaS proporciona aos clientes um acesso contínuo a serviços especializados do universo do design (ou especificamente do UX, sobre o qual vamos nos referir neste post), o que faz muito sentido quando pensamos na experiência do usuário como uma visão guiada pela melhoria contínua, com processos interativos que vão somando a maturação de um produto. 

Pensar em UX design como um serviço, e não apenas um projeto – sendo este um formato comum de contratação – aumenta o leque de possibilidades do que se pode alcançar ou testar em termos de estratégias.

Se traçarmos um paralelo com o formato clássico de projetos de UX:

• Nesse caso é essencial fazer um recorte assertivo do problema a ser trabalhado
• Tem-se um grande esforço e direcionamento de energia dos envolvidos para um intensivo de PROBLEMA > SOLUÇÃO
• A entrega ao final tende a ficar “estanque” se não haver planos de iterar ou evoluir essa interface/solução, o que pode levar a uma defasagem
• É comum haver dificuldade de olhar para métricas e indicadores sem um apoio especialista envolvido depois que a solução é entregue
•  A movimentação inicial que reflete na cultura UX da empresa, tende a esfriar com o tempo 

Quando falamos da entrega de UX por meio do DaaS, há a construção de um relacionamento de longo prazo fornecendo suporte contínuo de design para o negócio, onde especialistas focados entregam o que há de melhor na área.

Podemos também comparar o DaaS com uma contratação direta de um profissional CLT interno e exclusivo, que acaba também gerando certas demandas e custos exclusivos para o contratante.

O modelo de trabalho Design as a Service em diferentes cenários

Fazer uso do Design as a Service, entregue por uma empresa especialista ou consultoria, garante um time de especialistas qualificados, que foca em trabalhar em soluções que levam em consideração os objetivos de negócio e valores do cliente, porém sem se deixar ser atropelado por incêndios internos ou questões invisíveis da cultura organizacional.

É comum que empresas comecem com um time pequeno de design, composto por profissionais pouco experientes (para quem está nesse cenário, vale conferir também esse post sobre o caso do “UX solo”) e que esse time ganhe carta branca para crescer à medida que a maturidade de UX da organização aumente ou que a área traga resultados. Nesse caso, uma contratação do Design as a Service consegue atuar como um “modo turbo” para acelerar e apoiar a solidificação dos processos e maturação da cultura UX.

Outro cenário comum no mercado de produto é a companhia passar por um aumento pontual  de demandas de design, em projetos específicos ou sazonais, gerando excedente que o time de produto interno não consegue resolver no timing desejado. Aqui uma grande vantagem do modelo de DaaS é poder contar rapidamente com uma equipe pronta de especialistas em UX sob demanda e com as características desejadas, evitando uma movimentação desnecessária para aumentar o time de forma temporária.

Para negócios ou gestores que não são familiarizados com o universo do UX, outro desafio pode ser a gestão do profissional e sua carreira, o engajamento, treinamentos e a cobrança técnica das entregas, preocupações a menos que também entram como vantagens de assinar serviços de design.

Reflexões sobre prós e contras do modelo DaaS

Todos que iniciam o movimento de olhar mais de perto para a experiência do cliente se deparam com a pergunta do “como fazer” e como colocar em prática o plano.

Citamos até aqui alguns dos formatos comuns de trazer / aplicar os processos de UX nas empresas: 

Prós do modelo design as a service:

1. Repertório diversificado

Como os especialistas costumam trabalhar em vários projetos de diversos setores, eles conseguem testar rapidamente suposições e ajustar os aspectos do trabalho num período de tempo relativamente curto.

2. Contratação de profissionais sob demanda

A variação da quantidade de problemas pode demandar mais do que os colaboradores internos conseguem suprir. Uma assinatura de DaaS permite a flexibilidade de aumentar ou reduzir o escopo de entrega, sendo uma alternativa eficiente para cargas extras de trabalho. Equipes temporárias podem ser úteis para aliviar dores pontuais.

3. Vasto espectro de habilidades

Cada momento ao longo do ciclo de vida de um produto exige um conjunto diferente de habilidades para atender às necessidades do usuário. O modelo de contratação de um time permite preencher lacunas de habilidades sob demanda.

Contras do modelo design as a service:

1. Sensação de distanciamento da estratégia UX

Um sentimento de insegurança pode surgir por se sentirem não protagonistas na construção da estratégia da experiência de seu produto, já que essa frente deveria ser “core” em todo negócio digital.

2. Dilemas da opinião externa x interna

A empresa pode sentir que tem mais conhecimento e entendimento sobre seu negócio e seu usuário do que alguém de fora que não está imerso no dia a dia e por isso ter dificuldade de seguir os direcionamentos de uma abordagem mais intensificada de UX design.

3. Gestão do conhecimento

Todo o conhecimento produzido precisa ser bem documentado, e se o conhecimento de design não for bem documentado, meses depois o raciocínio por trás do motivo pelo qual as decisões foram tomadas pode se perder.

Considerações finais 

O Design as a Service talvez não seja algo tão novo, pois desde as clássicas agências de publicidade ouvimos sobre o famoso “fee” com entregas mensais de soluções executadas por um time de criativos. Ainda assim, em UX esse conceito é pouco explorado ou discutido nesses termos.

Com o momento que se vive no contexto de trabalho – relações profissionais mais fluidas e menos internalização de profissionais fixos – abre-se o leque de novos modelos de parcerias compartilhadas em busca de entregas melhores.

A possibilidade de ter acesso a um time muito especializado em UX, ou que traga um conjunto de habilidades variáveis de acordo com a problemática em questão, com a possibilidade de aumentar ou reduzir o volume de entrega rapidamente e, principalmente, sem precisar orquestrar tudo isso sozinho por conta própria, definitivamente pode ser uma carta de virada para muitos gestores e times de produto.

Dentro das entregas do DaaS focado em UX é possível atuar em processos complexos de product design, UX research e service design. A chave para entregar o resultado ideal da forma mais otimizada possível em termos de recursos está na compreensão e aplicação madura dos métodos e processos de UX, e tais resultados apenas são possíveis contando com a escolha e uso das pessoas e recursos certos.

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