O desafio era prover aos franqueados insumos práticos e estratégicos que os apoiassem a oferecer a melhor experiência possível aos clientes, cotistas que compartilham embarcações exclusivas e sofisticadas. fundamental reforçar a transparência nos processos, aumentar a retenção, engajar clientes de forma personalizada e criar uma experiência que gerasse confiança e fidelidade,
Iniciamos o trabalho com uma fase de imersão e pesquisa, ouvindo clientes e franqueados para compreender suas dores, expectativas e principais pontos de fricção.
Foram realizadas entrevistas em profundidade e aplicados questionários online, o que nos permitiu cruzar diferentes perspectivas e mapear oportunidades de melhoria ao longo da jornada de atendimento.
Com esses aprendizados, identificamos perfis distintos de clientes e construímos a macrojornada do cotista, destacando etapas como descoberta, aquisição, adesão, uso do serviço e pós-navegação. Essa análise revelou pontos críticos, como a necessidade de mais clareza sobre custos e processos.
Encerramos o projeto com uma apresentação presencial no evento anual da Boatlux, reunindo franqueados de todo o Brasil. Nesse encontro, mostramos o processo de design de serviços, os perfis de clientes identificados, a jornada detalhada e o Guia de Boas Práticas.
Além disso, foram definidos próximos passos, como rodas de conversa, focus groups e atualizações contínuas do Guia de Boas Práticas, garantindo que a experiência do cliente Boatlux seja consistente, memorável e sustentável ao longo do tempo.
Etapa de imersão no contexto
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