O desafio do projeto foi entender porque mesmo os clientes mais fiéis não sabiam que era possível fazer pedidos para consumo no local, retirada e delivery pelo site, e além disso não conheciam ou não entendiam o programa de fidelidade do Spoleto.
Iniciamos o projeto desenhando a protojornada, construída a partir das percepções da equipe, como ponto de partida para levantar hipóteses e dúvidas para a pesquisa com usuários.
E conduzimos a pesquisa qualitativa, que incluiu 16 entrevistas, 5 testes de usabilidade e a observação de cerca de 20 usuários lojas em dois estados diferentes do Brasil.
Com os achados, passamos à construção das personas e avançamos para a delimitação das etapas e pontos de contato da jornada, estruturando-a em macro etapas.
Por fim, incluímos a dimensão emocional da experiência, mapeando os altos e baixos vividos ao longo da jornada.
Com a jornada, conseguimos visualizar de forma prática o comportamento do cliente Spoleto e identificar os pontos de maior fricção. Isso trouxe clareza sobre o que precisava ser melhorado na usabilidade e na experiência do programa de fidelidade e dos canais digitais, como site e totem.
O mapeamento também indicou oportunidades de integração entre canais, tornando a experiência mais consistente. Além disso, funcionou como ferramenta de comunicação dentro da empresa, ajudando a justificar prioridades e orientar áreas que não participaram do projeto.
Etapa de imersão no contexto
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