Ainda no clima de conheça seu usuário, todas as pessoas que acessam sua interface provavelmente se enquadram em: usuários iniciantes, intermediários ou avançados. Nesse ponto é interessante sabermos quais os anseios dos perfis em cada nível para tentar atendê-los da melhor forma possível.

O mais comum é termos que dar suporte aos três tipos em um mesmo canal de comunicação e aí que surge nosso desafio. Qual deles privilegiar? Como satisfazer a todos?

Alan Cooper em seu livro About Face 3 traz em um dos capítulos uma boa ideia de como entendermos e gerenciarmos esse impasse. Baseado nesse conteúdo que o artigo de hoje tenta trazer algumas respostas.

• Segundo Cooper, a maioria dos usuários não são avançados nem iniciantes, mas sim eternos intermediários!

Conhecendo melhor cada perfil

Vejamos como cada perfil costuma se comportar nos ambientes interativos:

Os iniciantes

Geralmente usuários não habituados com o sistema, encontram-se no estágio inicial de compreensão das ações e lógica do produto. Considere eles como pessoas muito inteligentes, mas muito ocupadas.

Do que eles precisam?
Interfaces que encurtem a passagem para o próximo nível sem chamar muita atenção para isso. Este usuário precisa de instruções, mas não tanto a ponto de fazê-lo sair correndo, o processo de orientação deve ser rápido e direcionado.

Os intermediários

Este perfil já não encontra estranhamento nas tarefas e funções do sistema, consegue executar as ações principais apesar de precisar eventualmente de dicas para lembrar certas tarefas. Buscam também novas informações e recursos.

Do que eles precisam?
Buscam de ferramentas de acesso no geral, “tooltip” é o idioma perfeito para ele. Este usuário precisa que suas ferramentas de trabalho fiquem posicionadas visivelmente na interface, sempre facilitando o encontro e o uso.

 Os avançados

A palavra de ordem para este usuário é facilidade. Ele já conhece bem as ferramentas e de tanto utilizá-las já tem internalizado as nuances da interface. O que ele busca agora é maneiras de como executar suas tarefas mais rápido, adora atalhos, quanto menor o percurso para uma ação, melhor.

Do que eles precisam?
Rápido acesso a suas ferramentas de trabalho diárias. Avançados querem atalhos para tudo e apreciam novos e poderosos recursos.

Superando a fase iniciante

Ninguém quer ser um iniciante, as pessoas não gostam de se sentir incompetentes por muito tempo. O aprendizado e a evolução é uma recompensa motivadora, por isso iniciantes tornam-se intermediários rapidamente (ou desistem de uma vez).

Podemos pegar como exemplo uma atividade qualquer, como o sandboard. Todos que praticam o esporte passaram algum tempo sendo iniciantes, mas se você não encontrar rapidamente uma recompensa por passar horas subindo cansativas dunas de areia, logo abandonará a brincadeira. Boa parte dos apreciadores acaba pegando o mínimo necessário para que isso seja divertido e apenas uma pequena parte se torna expert no assunto.

Em um gráfico Cooper traz a divisão dos três níveis como podemos ver abaixo. A maioria das pessoas iniciantes que encontram-se no começo da curva, logo migrarão para o intermediário ou irão procurar outra tarefa em que possam fugir do rótulo de iniciantes. Raramente os usuários terão (ou dedicarão) tempo suficiente para tornarem-se avançados, por isso maior parte de nossos usuário sempre serão intermediários.

Conclusão

Resumindo, a moral da história é que devemos trabalhar na maior parte das situações (salvo os casos específicos) com um triplo objetivo:

1. ajudar iniciantes a se tornarem intermediários, rapidamente e causando a menor dor possível;
2. evitar colocar obstáculos no caminho dos intermediários que querem se tornar avançados e deixar que os experts usufruam de seus atalhos e personalizações para acesso rápido;
3. e principalmente, manter os eternos intermediários felizes no local onde estão firmes e fortes no meio da curva das habilidades, afinal eles quase sempre são seus usuários mais representativos.

Para maiores informações não deixem de ler o livro About Face, é uma excelente leitura para quem se interessa pelo estudo da experiência do usuário.