Startup são empresas jovens e inovadoras com muitas dúvidas. Como aqui na Catarinas nós trabalhamos muito com startups e sabemos como é importante validar a ideia antes de iniciar o produto, sempre tentamos trazer posts e fazer materiais que possam facilitar a vida desses empreendedores. Já falamos nesse webinar sobre o UX ao longo da jornada do usuário de uma startup e  também nesse infográfico demos dicas para aumentar a rentabilidade de seu produto com UX. Nesse post pretendo esclarecer e dar dicas para quem está despertando o interesse em entrevistar possíveis clientes. Essa realização de testes e valorização da opinião do cliente é a base da metodologia Lean Startup que foca em validar, ou invalidar, de maneira antecipada, hipóteses acerca de uma ideia ou produto.

Com isso, surgiu o  Customer Development, uma técnica usada pelas startups para rapidamente iterar e testar parte do seu modelo de negócio (BLANK, 2010). O método de Customer Development divide todas as atividades relacionadas aos clientes assim: Customer Discovery (Descoberta do Cliente), Customer Validation (Validação do Cliente), Customer Creation (Criação de Cliente), Company Building (Construção da Empresa).

Para Blank (2012), um dos ensinamentos mais importantes do Customer Development é sair do escritório e conversar com clientes, deixar a zona de conforto de uma sala de reunião e ir atrás deles para aprender sobre os seus problemas. Essa conversa levanta detalhes que serão necessários para construir um produto de sucesso. É muito importante conhecer o usuário para evitar “achismos” e deduções. Treder (2013, p.34 ) afirma

“você não vai encontrar seus clientes no reflexo do seu computador, você tem que sair do prédio e realmente falar com as pessoas. Não importa se você chegar até eles através do Skype (que você pode sair metaforicamente) ou pessoalmente – o importante é transcender os limites do seu ego”. 

Apesar do Customer Develoment mostrar a importância de fazer pesquisas para validar o modelo de negócio e compreender os desejos do cliente, muitas startups tem dificuldade e não sabem por onde podem inciar a pesquisa.

Por onde começar a validar sua startup?

Defina suas hipóteses: Identifique os problemas e os possíveis usuários. Seja mais específico possível. O problema tem que resolver a dor de um grupo específico. Lembre-se que “todo mundo” não é seu cliente.

Como entrevistar?

1) Dados demográficos

Perguntas para identificar o perfil dos possíveis consumidores, hábitos e o universo dos problemas que pretende resolver.

Dica: Só pergunte informações que sejam relevantes para sua pesquisa (evite “encher-linguiça”) e deixe perguntas mais delicadas para um segundo momento.

2) Contextualização

Faça uma breve contextualização do que será a entrevista, conte um pouco sobre a pesquisa e de como será feito e deixe o usuário mais à vontade possível. Faça algumas perguntas quebra-gelo.

Dica: Cuidado para não dar todas as respostas antes de fazer a entrevista. Muitas vezes os entrevistados tendem a agradar o entrevistador e não são sinceros nas respostas.

3) Descobrindo os problemas e soluções

Descubra quais são as soluções atuais no mercado e como o cliente resolve os problemas dele sem a sua solução, escute as ideias dele e o que ele acha que seria interessante. Identifique o nível de dor: must-have (preciso dessa solução), nice-to-have (seria bom ter essa solução), ou don’t need (não preciso dessa solução).

Dica: Evite aquelas perguntas que podem ser respondidas com “sim” ou “não”. Perguntas abertas geram respostas muito mais interessantes. Não se contente com a primeira reposta dada pelo cliente. Continue pedindo mais explicação. Por quê? Quando? Como? Você pode dar um exemplo?

Nesse post falamos um pouco sobre os aprendizados conversando com usuário #ficaadica

Preste atenção pois o objetivo dessa entrevista não é vender sua solução, mas compreender os problemas dos clientes e como eles são solucionados hoje.

Exemplos de como NÃO DEVEM ser as perguntas

“Você gosta de [algo que todo mundo gosta – como música]?”
“Você tem um problema com [problema muito amplo ou óbvio demais]?”
“Você quer mais tempo e dinheiro?”
“Você deseja  ter um [algo que todos gostariam – como um Carro zero de graça]?”
Qualquer coisa que tenha a já diga sobre a sua solução maravilhosa

Exemplos de como DEVEM ser as perguntas

“Conte-me sobre a última vez que …”
“Como você está atualmente resolvendo [um problema relacionado com o que sua solução irá resolver]?”
“Como / onde você procura uma solução [do problema X e Y]?”
“Se você pudesse ter qualquer coisa [para resolver o problema X e Y], o que você gostaria?”

Quantas pessoas devo entrevistar?

Isso é algo que diverge muito. Alguns autores descrevem como ideal de 8 a 12 usuários para cada perfil mas se por acaso você não tiver, faça com o máximo de usuários que você conseguir para o resultado ser mais rico e verdadeiro.

O objetivo da entrevista de validação é explorar e coletar uma grande quantidade de informações, problemas que precisam ser solucionados, comportamento dos clientes e com isso gerar insights. Caso você se interessou pelos próximos passos, nesse post já falamos como compilar as informações coletadas nas pesquisa.

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Referências:
BLANK, Steve Gary; DORF, Bob. The Startup Owner Guide: The Step-by-Step Guide for Building a Great Company. Primeira Edição. Pescadeiro: K&S Ranch, 2012. 571p.

BLANK, Steve Gary, Customer Development for Web Startups. 2010. Disponível em<http://http://steveblank.com/2010/02/25/customer-development-for-web-startups/> Acesso em: 10 jun. 2014

TREDER, Marcin. UX Design for Startups. UXPin, 2013.