Customer Experience é um dos fatores chave de sucesso para as empresas que buscam se diferenciar e criar relações fiéis com seus clientes.

Sempre falamos em muito que é necessário ter uma boa experiência (como nesse post) na utilização do produto. Porém planejar uma boa experiência do usuário (UX) não é necessariamente planejar uma boa experiência do cliente (CX). Uma confusão comum quando estamos falando de CX é pensar que é a mesma coisa que UX, mas não necessariamente.

O usuário e o cliente podem ou não ser a mesma pessoa. Por exemplo, quando os pais compram um brinquedo para o filho, os pais são considerados clientes e o filho o usuário do produto.

No mercado de produtos SAAS isso também é comum de acontecer, nem sempre quem adquire o software será quem irá usar. Nesse post no blog inbound tech já falei sobre como melhorar a jornada de compra de um software. No exemplo abaixo, usuário e consumidor são personas distintas:

Ok, mas o que é exatamente Customer Experience?

Customer Experience é baseado no conhecimento da necessidade dos consumidores, planejando todos os possíveis pontos de contato que ele tem com sua empresa durante a jornada, garantindo uma experiência incrível em todos esses pontos de contato. Abrange as interações que o cliente possui com a empresa, incluindo vendas, suporte, atendimento ao cliente, marketing, financeiro e todos os setores da empresa.

Nesse video é possível compreender a importância em pensar na experiência do cliente também no pós venda, onde muitos dos maiores problemas e insatisfações acontecem:

“Quando os clientes compartilham suas histórias, eles não estão apenas compartilhando as dores. Eles estão na verdade, ensinando-lhe como fazer o seu produto, serviço, e melhores negócios. Sua empresa deve ser projetada para comunicar de forma eficiente com essas questões ” – Kristin Smaby, “Being Human is Good Business”

Criar boas experiências em todos os pontos de contato, encanta e fideliza o cliente. Uma empresa super exemplo é o Nubank, que busca criar estratégias de encantamento de seus clientes, como o atendimento super cool já conhecido por todos. Em 2015 se destacou tanto que ganhou o Prêmio Experiência do Consumidor 2015 criado pela Tracksale  para premiar as empresas que se destacam em Customer Experience.

Se você gostaria de mudar a forma de se relacionar com seu cliente e começar a pensar na experiência como um todo, é indispensável que você modifique alguns hábitos. Reveja seus processos e comece a focar no cliente desde o início, não somente no momento de compra.

Pontos que devem ser levados em consideração: como a empresa pode agregar valor real a vida do cliente, como ser indispensável, como se diferenciar dos concorrentes, como deve ser o tratamento com os clientes, como é o produto que estou entregando, como eu facilito a vida do meu cliente, entre outros muitos pontos…

Dicas práticas de como melhorar o Customer Experience (CX):

1. Conheça seus clientes!
Para melhorar a experiência de seu cliente é necessário conhecê-lo a fundo. Considere características como nível de conhecimento tecnológico, área de atuação, estado civil, faixa etária, perfil de uso da internet, o que gosta de fazer no tempo livre, com quem vive, como vive…

Essa imagem é de uma persona que trabalhamos em um projeto aqui na Catarinas:

*Se você precisa criar a persona do seu cliente, temos um Gerador de persona e aqui dicas sobre como utilizar sua persona para melhorar o UX. 

2. Faça perguntas e converse com seus clientes e usuários
Tenha contato direto com seu cliente, verifique o que ele precisa, o que acha que não funciona bem, peça para avaliar o atendimento e faça teste de novas funcionalidades. Feedback do cliente é sempre a melhor forma de melhorar a experiência.  Ness post como você pode aprender conversando com seu usuário! 

3. Treine sua equipe
Treinamento melhora a forma como eles interagem com os clientes. É essencial que seu time transmita os valores da empresa de forma coerente. Incentivos, bônus, treinamentos e ações na empresa podem motivar os funcionários para prestar um serviço cada vez melhor para o cliente.

4. Concentre-se nos sentidos
O que os clientes querem ver, ouvir, sentir, tocar e provar influencia o tipo de experiência que eles tem com a empresa. Mapeie a jornada do cliente e identifique os pontos que você pode explorar mais os sentidos dos clientes. 

5. Crie experiências personalizadas
É importante personalizar as experiências dos clientes quando possível para que eles se sintam especiais. Por exemplo, você pode enviar campanhas de email marketing e promoções para os clientes com base nos itens que eles compram / acessam na sua empresa.

6. Incentive os clientes a compartilhar
Seus clientes são a voz da sua empresa, incentivá-los a compartilhar as experiências que tem com seu produto e serviço o é uma ótima forma para alavancar o marketing espontâneo.

7. Atualize sua tecnologia
Fique sempre atento as novas tecnologias e as formas para melhorar a interação com seu cliente. Só não reinvente a roda. Se no mercado já existe uma ferramenta de SAC, você não precisa desenvolver do zero. Agregue isso ao seu produto 🙂

Temos um infográfico falando sobre dicas de service design, que tem tudo a ver com customer experience. Dá uma olhada: