As métricas de UX tem o objetivo de medir a interação do usuário com um produto ou serviço,  nos possibilitam  ver com clareza e através de número questões subjetivas relacionadas à experiência. Nesse post, vamos trazer algumas formas para que você consiga avaliar o desempenho do seu produto com relação ao UX, como por exemplo o nível de satisfação do usuário ao longo da jornada e o sucesso dele em executar ou não determinada tarefa.

Como definir as Métricas de UX

Para definir quais métricas usar, precisamos saber o que queremos medir e escolher as que são mais importantes em específico para nossa empresa no momento. No post sobre Growth UX  mostramos na prática a aplicação de métricas para potencializar o crescimento de produtos digitais.

Uma melhoria na usabilidade de um produto resultante de um projeto de UX,  pode contribuir para diminuir a taxa de cancelamento e consequentemente, trazer uma economia com o custo de aquisição de novos clientes. Esse resultado pode ser medido através do ROI, indicador que pode justificar o valor de UX através de números.

O ROI (Return on Investiment), traduzido do inglês como Retorno de Investimento, é uma fórmula que permite o cálculo de perda ou ganho financeiro após a implementação de um projeto. Saiba mais sobre ROI e por que investir em UX neste post da Cats.

Dados de valor e números que comprovam sucesso do produto

Para conectar objetivos de produto com métricas e ter esse alinhamento, pode-se realizar com o time de design uma cocriação para se definir o objetivo que queremos alcançar e as métricas que vamos analisar. O que a empresa vai entregar de valor e qual o objetivo do produto dentro da estratégia do negócio. A partir disso, faz uma priorização do que vale a pena ser medido.

Por exemplo, em um projeto da Cats, de aluguel de bike, o cliente tinha como objetivo garantir a satisfação e boa experiência do usuário ao realizar o uso e também o checkout da bike, então nós definimos como métrica um desempenho acima de 8 na média de avaliação da satisfação com o serviço.

A empresa não precisa iniciar com um projeto grandioso de métricas de UX, começar com um objetivo e uma métrica, já é o suficiente para gerar resultados. Uma boa estratégia de uso de dados, tem como pré requisito o alinhamento entre objetivo e  o resultados que queremos ter com os números. Antes de pensar no problema precisamos pensar primeiro o que se quer trazer de informação, para depois encontrar a métrica mais adequada. 

E uma ótima forma de escolher as métricas pode ser por meio do framework HEART (Happiness, Engagement, Adoption, Retention and Task Success), criado pelo Google para ajudar as equipes de UX a se concentrarem em aspectos específicos da experiência do usuário que desejam melhorar.

• Happiness (Satisfação): mede as atitudes do usuário, muitas vezes coletadas por meio de pesquisa, como por exemplo a facilidade de uso do produto.
• Engagement (Engajamento): nível de envolvimento do usuário, normalmente medido por meio de proxies comportamentais, como frequência, intensidade ou profundidade de interação durante algum período de tempo.
• Adoption and Retention (Adoção e Retenção): traz o número de novos usuários de um produto e a taxa de usuários que estão ativos de um determinado período de tempo a outro, e é especialmente útil para novos produtos ou os que estão sendo redesenhados.
• Task success (Sucesso da tarefa): medidas comportamentais da experiência do usuário, como eficiência e tempo para concluir uma tarefa e taxa de erro.

Outras métricas que já são mais conhecidas no mundo de produto mas que também podemos avaliar a experiência do usuário: SUS (System Usability Scale), CES (Customer Effort Score), NPS (Net Promotion Score), CSAT (Customer Satisfaction Score), Churn Rate e TTR (Time To Resolution).

• SUS (System Usability Scale): trabalha com indicadores para avaliar a usabilidade como o tempo gasto ou a taxa de sucesso em executar uma tarefa. Avalia a navegação, as dificuldades encontradas nesse processo como o reconhecimento de ícones, os níveis de interação, o registro de comportamentos como confusão, hesitação ou frustração.

• CES (Customer Effort Score): mensura a facilidade de uso de produtos ou serviços e está relacionada com a experiência e a interação. No caso de um app de banco, por exemplo, o quão fácil ou difícil foi fazer uma operação simples foi pagar um boleto ou fazer uma transferência. Em geral, se usa uma escala de 5 pontos: esforço muito alto, alto, neutro, baixo e muito baixo, com os resultados obtidos já se tem pistas para saber se o produto precisa ou não melhorar a usabilidade.

• NPS (Net Promoter Score): útil para avaliar o grau de lealdade dos consumidores usando uma escala de 0 a 10.  perguntando o quanto o usuário indicaria para um amigo. Se você tem um produto digital como um app de delivery de comida e a maioria das respostas forem positivas, você terá dados para avaliar o nível de fidelização e no caso de negativas, futuros problemas com cancelamentos.

• CSAT (Customer Satisfaction Score): costuma ser usado em pesquisas e testes rápidos realizados após uma compra ou a realização de serviço, satisfação do cliente. Quando você faz uma compra em um marketplace, seja pelo app ou navegador, e depois de concluí-la vem aquele pergunta como você avalia sua experiência.

• Churn Rate: mede o  percentual de clientes que abandonam um serviço, e evidencia o impacto negativo dos cancelamentos ao revelar números negativos. Essa métrica é muito comum em modelos de negócios por assinatura, a SaaS, e o cálculo para medi-la  é simples: se 1 de cada 20 clientes cancelaram o seu serviço em determinado período, a taxa de churn rate resulta em 5%. Se ficou interessado nessa métrica clique aqui no link e saiba mais sobre churn rate.

• TTR (Time To Resolution): mensura o tempo para realizar uma tarefa e serve para avaliarmos se ele foi ideal ou poderia ser melhorado. Uma aplicação desta métrica  pode ser utilizada para calcular o tempo que as pessoas levam  para realizar um PIX no app de banco. Para obter um valor médio dessa transação, você testa com vários usuários e por fim soma o tempo gasto por cada um deles e divide pela quantidade de testes.  Essa métrica nem sempre significa que o produto possui uma usabilidade ruim, mas pode dar indícios de tarefas muito complexas, por exemplo.

Importância de medir UX

Quando estamos falando de métricas de UX é importante lembrar que os números precisam ajudar o time a tomada de decisões, caso contrário são apenas métricas de vaidade, ou seja, números bonitos de serem observados, como as curtidas do instagram mas que não representam algo significativo. Se não sabe por onde começar a aplicar métricas de UX,  confira aqui como contratar uma empresa de UX e aproveite para assistir  este vídeo e descobrir o que a Catarinas pode fazer pelo seu negócio.