Na sua complexidade, os seres humanos são movidos diariamente por uma série de sensações, impressões, sentimentos. Se na maioria das vezes julgamos ter algum controle sobre nossos comportamentos e decisões, em alguns casos simplesmente respondemos ao mundo instintivamente, no que seria um resquício de nossa condição animal.

Quando estamos diante de um produto de Design, seja ele um objeto utilitário, um móvel, uma página da web ou mesmo um aplicativo para smartphone, ocorre coisa semelhante: muitas vezes nossas impressões são claras o suficiente para serem verbalizadas e em outras, simplesmente parecem difíceis de descrever, abstratas, e o designer pode e deve ter isso em mente quando vai projetar um artefato.

Um autor que trata das questões acima mencionadas é Don Norman. Cientista cognitivo, com atuações focadas em Engenharia de Usabilidade, Norman defende que “não apenas usamos, mas também adoramos e detestamos objetos/produtos” e que o Design se manifesta em três níveis experenciais: Visceral, Comportamental e Reflexivo.

Vejamos o que cada um dos Níveis de Design propostos por Norman nos revela:

Visceral

Aquela expressão que diz: “Gostei de uma coisa quando bati os olhos nela” é a perfeita síntese do nível Visceral. O termo visceral vem de víscera, ou seja, trata realmente de algo que vem das entranhas, que é rápido, que é basicamente estético. Trabalhar com um apelo visual bem elaborado, chamativo no ponto certo, compatível com o acervo cultural do usuário é trabalhar no nível Visceral.

Comportamental

Passado o entusiasmo do usuário pelo estético – o que geralmente ocorre com grande rapidez –, o comportamento do produto é posto à prova. O que significa dizer que: “Beleza não põe mesa”. De que adianta o produto ser maravilhoso em termos estéticos, mas de uso sofrível? A usabilidade, ao contrário do que falam por aí, é, sim, um requisito importante na Experiência do Usuário. É no dia-a-dia que surgem os problemas, os travamentos, as fragilidades ergonômicas, etc. Só um trabalho bem feito nesse sentido garantirá que o nível Comportamental seja bem sucedido.

Reflexivo

Aquele produto que usamos, mas temos vergonha de admitir, porque tem alguma característica rechaçada pelas pessoas à volta é um bom exemplo de produto com deficiência no nível Reflexivo. Trabalhar com esse nível envolve Marketing, Branding e, sobretudo, compromisso com a qualidade nos níveis anteriores.

Considerações finais

1. Razão e emoção combinam com Design.

2. Nem todo produto tem a obrigação de explorar os três níveis na sua perfeição, por diversas razões, mas é importante saber que existem e que, causam diferentes resultados na equação da Experiência do Usuário.

3. Para saber mais, recomendo a leitura das obras de Donald Norman, que são, acima de tudo, muito interessantes.