voltar para o início do blog 20.01.17

UX e a tendência dos chatbots: cases e reflexões

Há um tempo atrás, em 2013, era lançado o filme “Her” apresentando uma interface de sistema operacional bastante...


Priscilla Albuquerque

Há um tempo atrás, em 2013, era lançado o filme “Her” apresentando uma interface de sistema operacional bastante diferente do que estávamos habituados até então. A interface conversacional baseada em inteligência artificial era introduzida ao mundo de forma prática e levantou matéria prima para muitas filosofias e discussões entre designers de interação. Hoje esse tipo de solução já não é algo surreal, claro que em doses não tão fluídas ainda quanto do filme, mas soluções como a Alexa, Siri e agora os diversos chatbots ganham espaço significante no mercado e nos trazem inúmeras novas possibilidades de interação e otimização da experiência de uso.

her-conversacional-pergunta her-conversacional-resposta

Entramos agora na onda dos “chatbots”, que em várias perspectivas começam, em alguns casos, a substituir o uso (e principalmente a necessidade de procurar, escolher, instalar, aprender..) de aplicativos mobile. Dentro das novas possibilidades tecnológicas que surgem a cada dia precisamos constantemente pensar em como reinventar os padrões de interações e oferecer as boas experiências também dentro desses novos contextos de uso.

Antes de mais nada vamos às definições básicas do que são os chatbots:

“(…) tecnologia baseada em inteligência artificial consiste em robôs virtuais que podem funcionar como um atendente de uma marca, realizando tarefas que vão desde responder uma pergunta básica quanto ao funcionamento de um produto até pedir pizza para o usuário sem a necessidade de um app.” Startupi

“São softwares que funcionam dentro de aplicações de mensagens. Eles são serviços baseados em regras e (às vezes) inteligência artificial, onde você pode conversar e interagir através de aplicações/aplicativos de mensagens. Podem ser baseado em regras (comandos específicos / seguem fluxos de navegação bem definidos) ou em inteligência artificial (aprende e entende linguagem natural / aprende com o tempo e com outros serviços/ dados).” Chatbotsbrasil

Os chatbots em geral funcionam dentro de ferramentas de troca de mensagens como o Messenger, Whatsapp ou Slack, e já vemos diversas soluções explorando essas possibilidades como forma de simplificar o uso de uma forma mais rápida e natural, também menos “burocrática” (já que você usa aplicativos que JÁ TEM instalado), além de propor novas maneiras diferenciadas de acessar serviços.

“Chat helps people find the things they want and need, as well as delivering great services and information directly into an interface they already know and love.” Venturebeat

O feeling das experiências chatbots

Claro que nem tudo é só alegria. Os chatbots de hoje em muitos casos ainda te obrigam a realizar um certo esforço para falar a “língua” (os temos corretos/programados e não frases totalmente naturais) que o bot irá entender. Para esse post acabei testando alguns diferentes bots e a conclusão no geral é que o primeiro contato é bem divertido, parece meio inteligente mesmo, até o ponto onde você começar a “errar” e ele gentilmente te corrige e tenta te ajudar a acertar. É como falar com alguém ao telefone que mais de uma vez não entende o que você diz e pede para repetir, irrita um pouquinho 😛

Apesar disso o primeiro acesso de praticamente todos os chatbots possuem um “onboarding” bacana com acessos rápidos e explicações que te direcionam para a proposta de valor do bot. Os acessos seguintes onde você “puxa assunto” com o bot pode sempre começar com um simples “oi”, o que é legal e é algo que você faria em um chat, já vemos aí alguns padrões de interação se formando. Todos os bots respondem ao oi, são solícitos para te oferecer opções também. Outra coisa peculiar que achei ótimo foi perguntar para os chatbots “o que você faz?” e eles no geral terem uma resposta sobre suas funcionalidades possíveis.

Talvez esse seja um desafio interessante pensar na usabilidade e experiências “wow” dos chatbots. Estamos falando de soluções práticas e baseadas em texto que mesmo sem contar com uma infinidade de navegações e efeitos animados, pode gerar experiências bastante lúdicas.

“The difficulty in building a chatbot is less a technical one and more an issue of user experience. The most successful bots will be the ones that users want to come back to regularly and that provide consistent value.”  Matt Hartman, Director of Seed Investments at Betaworks

No universo dos chatbots a personalidade do bot é um grande ponto chave da experiência. Ninguém quer falar com alguém chato ou entediante, nas interfaces comunicacionais o “wow” mora na personalidade e nos fluxos coerentes, diversificados e dentro do possível, prontos para lidar com o improviso de forma espirituosa.

Cases de chatbots que já estão rolando por aí

Abaixo algumas soluções de empresas que já estão entregando valor aos usuários com os chatbots para diferentes tipos de tarefas e nichos.

Uber

Precisa chamar um Uber mas não tem o aplicativo instalado? Sem problemas! O chatbot do Uber está aí pra isso, dando um oi para ele no Messenger com seu endereço ele te providencia um motorista da mesma forma que o app faria.

KLM Airlines

Chatbot no Messenger que depois do seu checkin te passa informações, cartão de embarque e avisa das chamadas do voo além de oferece algumas funcionalidades de atendimento ao cliente como troca de assento.

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Talk7

Chatbot brasileiro onde o comprador de uma loja consegue fazer desde perguntas ao vendedor até receber sugestões e concretizar o pedido de compra via bot.

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Meeka (Mecasei)

Assistente pessoal para casamento que te acompanha pelo Messenger dando updates de convidados, fornecedores e atualizações de saldo financeiro.chatbot-meeka

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Superplayer

Esse simpático bot do Superplayer vem com nome e uma personalidade super descontraída. O Zak é o seu bot DJ que providencia músicas de acordo com o que você pede sendo um gênero, um artista ou mesmo um sentimento. Ele funciona tanto no Messenger quanto no Slack, podendo inclusive com isso ser o DJ coletivo da galera no trabalho.

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Duolingo

O Duolingo não cansa de ser case de sucesso em termos de UX. Para os bots não foi diferente. Nestes apps baseados em chatbots a solução oferece a prática do idioma em conversação com escrita e áudios por chat com os multilíngues robôs.

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Hi Poncho

O descontraído Poncho além de trocar umas ideias e trolar você um pouco tem a principal função de passar informações do clima e tempo, sem deixar de dar a dica de “leve um casaco” no meio disso tudo. Um fofo 🙂

Hi-Poncho-chatbot

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3%

Esse chatbot entrou como ação de marketing de forma muito criativa da nova série brasileira do Netflix, o 3%. Para quem conhece a série existe um “processo de seleção de pessoas”, e o chatbot aqui vem para simular testes de personalidade com a pegada da série.

chatbot-netflix

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E eles vão substituir os apps?

As teorias sobre essa questão são divergentes e polêmicas. Se você puder ter o serviço ou a solução sem instalar um aplicativo ou ter que percorrer por várias telas, não estaria isso já resolvendo o seu problema? Como no exemplo de chamar um Uber onde o objetivo é o deslocamento, quão influenciada é sua experiência pela bela interface e feedbacks no app? A questão de “evidenciar”, que faz parte dos princípios do design de serviço, necessariamente aumenta o valor percebido?

Quando usamos um aplicativo totalmente incrível, com lindas interfaces e uma navegação fantástica acaba que o próprio percurso se torna parte da experiência “WOW” com essa determinada marca. Apesar disso, em boa parte dos casos você só quer “resolver o seu problema”, e teoricamente quanto mais rápido e invisível você atingir esse objetivo, melhor.

O próprio conceito do “design antecipatório” traz essa ideia de zero interface onde o mais eficiente é passar pela tarefa sem precisar dar muitos inputs e comandos. Isso sem falar dos estudos recentes que mostraram que 85% das pessoas utilizam apenas 4 aplicativos apesar dos outros tantos instalados, demonstrando na prática esse certo “desapego” em perspectiva do uso de apps em sua forma compulsória que não tanto tempo atrás vimos acontecer na fase do “vamos fazer um app para tudo” (sobre isso vale a leitura do “The best interface is no interface”, do Golden Krishna).

Os argumentos contra os apps e a favor dos chatbots passam também pela ideia do paradoxo da escolha de encontrar o aplicativo ideal no meio daqueles tantos que lotam as app stores (sem nem falar do uso da memória das pessoas tendo que instalar um app para cada coisa da vida) e da necessidade do aprendizado de novas interfaces a cada novo produto ou solução. Esse argumento se apoia no fato de que aplicativos de troca de mensagem como Messenger, Whatsapp, definitivamente FUNCIONAM! As pessoas usam, amam e estão amplamente familiarizadas. Se você vê desde crianças a idosos, independente do background cultural ou escolaridade usando um Whatsapp da vida e se comunicando de forma natural, está aí um bom sinal de que a coisa realmente deve ter dado certo.

A evolução da inteligência artificial, que dará suporte a muitos chatbots e outros tantos tipos de soluções úteis em um futuro muito próximo, também apoiam à tendência dos robôs conversacionais. Se a I.A. vai ficar cada vez mais eficiente, porque não fazer uso disso para nos libertarmos de velhos paradigmas rumo à interações naturais que dispensam telas, teclas, botões e campos de formulário?

Particularmente o assunto da invisibilidade das interfaces é algo que me fascina e as soluções de UX que darão suporte aos novos (ou velhos) serviços indicam que cada vez menos teremos que nos adaptar e aprender o “idioma” e forma de interação das máquinas, entrando em uma era onde as tecnologias passarão a se adaptar ao nossos comportamentos humanóides!

Pra fechar, aquele “tapa na cara” do movimento “no more apps para tudo” na palestra “a melhor é interface é nenhuma interface”:

 

[Extra] Começando um chatbot para chamar de seu

Conteúdos sobre o assunto estão por todo lado e por diferentes pontos de vista. Para quem quiser ler ou ver mais chatbots, dá uma conferida nesses links:

Ainda nesse clima de WOW, veja também:

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Priscilla Albuquerque
Priscilla Albuquerque é graduada em Design de Produto pelo Instituto Federal de Santa Catarina, pós graduada no MBA em Gestão Estratégica do Design pela Univali e especialista em Design Centrado no Usuário pela Universidade Positivo. Mestranda em Design na área de interações e interfaces comunicacionais pela UDESC. Diretora de negócios, consultora de UX design na Catarinas Design de Interação e professora em disciplinas de Design Centrado no Usuário para alunos de pós graduação. Possui 10 anos de vivência na área de projetos digitais e desde 2012 participa do IxDA (InteractionDesign Association) Florianópolis como líder local.
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